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CX : SurveyMonkey rachète le Hollandais Usabilla pour contrer Qualtrics (SAP)

SurveyMonkey espère que l'acquisition de cette solution d’analyse d'expérience client rendra ses produits plus attrayants pour les entreprises, face à son grand concurrent, Qualtrics racheté par SAP. Le marché « des feedbacks » intéresse aussi Workday ou PeopleDoc.

L'éditeur de logiciels de sondage et de remontée d'avis SurveyMonkey vient de dépenser 80 millions de dollars pour Usabilla, un spécialiste des feedbacks clients sur le Web, basé à Amsterdam.

L'acquisition vise à faire de SurveyMonkey un acteur plus B2B et plus compétitif face à Qualtrics, un autre éditeur de sondage et de collecte d'expérience client (CX) récemment acquis par SAP pour 8 milliards de dollars.

Usabilla se présente comme « une solution d’analyse d’expérience utilisateur [qui] capture les données numériques en temps réel ». SurveyMonkey fusionnera ces feedbacks avec ses outils de sondages, pour multiplier les canaux de retours client.

SurveyMonkey est bien implanté dans le B2C. L'ajout des fonctionnalités de Usabilla devrait le renforcer dans le B2B.

Dans un communiqué commun, les PDG des deux sociétés avancent que l'acquisition contribuera à renforcer leurs produits respectifs et à élargir leurs cibles. Les deux outils proposent par ailleurs des API ouvertes, pour faciliter l'intégration avec d'autres logiciels.

SurveyMonkey disposait déjà d'une offre CX (SurveyMonkey CX) qui collecte les informations et les commentaires des clients et les intègre dans des études et des évaluations. Mais bien que SurveyMonkey ait des clients dans le monde entier, son activité principale reste jusqu'ici principalement centrée sur les États-Unis alors qu'Usabilla compte 450 clients dans 35 pays. Le rachat internationalisera donc SurveyMonkey.

Les RH aussi

Le marché des logiciels de sondage, d'enquêtes et d'étude d'opinion est en plein expansion. Cet intérêt s'explique par la nécessité toujours plus grande d'avoir des informations et des données pour alimenter les autres outils métiers et analytique de l'entreprise.

Les trois grandes fonctions qui sont intéressées - et visées par les éditeurs - sont les ventes et le SAV d'une part (études externes) et les DRH (études de satisfaction interne, etc.) d'autre part.

En plus de Qualtrics, racheté à prix d'or par SAP, Workday a d'ores et déjà annoncé des fonctionnalités similaires intégrées à son SIRH. Autre exemple de cette montée en puissance, le Français PeopleDoc, racheté par l'Américain Ultimate en 2018, pourrait prochainement étendre sa gamme de HR Service Delivery avec les logiciels « sur étagère » d'enquêtes et de remontées d'informations de sa nouvelle maison mère.

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