Dématérialisation : factures et commandes, parents pauvres de la transformation digitale

Bien que critiques dans les processus des entreprises, le Order-to-Cash et le Procure-to-Pay restent peu numérisés ou automatisés selon une étude d'Esker sur les services clients et l'administration des ventes.

Esker va bien. Les résultats financiers du premier trimestre du spécialiste français (et mondial) de la dématérialisation de factures et des commandes montrent une progression continue de ses revenus.

L'éditeur créé en 1985 à Lyon affiche un CA qui dépasse les 50 millions d'euros (+18 % sur la période) et un revenu net au-delà des 5 millions (+11 %).

Certes, cette fonction des entreprises n'est pas la plus « sexy », mais - comme la gestion documentaire - elle est fondamentale à son bon fonctionnement et aux initiatives numériques.

Pourtant, une récente étude de Citwell montre que la fonction « service clients et administration des ventes » - comme l'appelle Esker - reste le parent pauvre de la transformation digitale.

Qu'est-ce que la dématérialisation du « service clients et de l'administration des ventes »

Par « service clients et administration des ventes », il faut comprendre les traitement des commandes entrantes des clients et ceux des commandes sortantes vers les fournisseurs (compréhension de la commande, vérification, entrée de la commande dans l'ERP, émission des factures, suivi du recouvrement). Autrement dit ce que les anglo-saxons appellent le « P2P & O2C » (Purchase-to-Pay et Order-to-Cash).

« Nous faisons des logiciels de dématérialisation. En décodé, nous permettons aux entreprises de se débarrasser du papier dans leurs échanges, factures et bons de commande [cotés clients et fournisseurs] », résume le président et fondateur Jean-Michel Bérard.

Esker le fait en extrayant les données des documents avec de l'OCR (Optical Character Recognition) augmentée à l'Intelligence Artificielle - mails (avec PDF, docs, Excel, etc.) ; scan de fax et des courriers papiers. Les factures et commandes sont ensuite allouées aux bonnes personnes et automatiquement injectées dans un workflow (validation, traçabilité du traitement, mise en litiges, etc.). Elles sont également consignées, ce qui permet de retrouver les informations pour répondre à un client ou à un fournisseur (facture traitée ou en attente, litige, en cours, etc.)

Cette numérisation permet dans un deuxième temps de suivre les indicateurs clefs liées à ces traitements dans des Dashboards (nombre de factures à traiter - dont combien sont échues, répartitions des factures par comptables, alertes de pics d'activités pour demander des renforts ponctuels, temps de traitement des factures, etc.).

P2P & O2C, parents pauvres de la digitalisation

L'étude de Citwell sur la digitalisation du domaine est à prendre avec des pincettes - elle a été commanditée par Esker et va donc dans son sens. Mais ses conclusions sont éloquentes et riche d'enseignements dans le sens où elles invitent à se recentrer sur le fondamental.

Les résultats montrent que « d’une manière générale, la maturité [de la numérisation du P2P & O2C] des entreprises reste basique ». La distribution, l'agroalimentaire, les industries pharmaceutiques et cosmétiques ressortent avec une maturité sensiblement supérieure, mais « les secteurs de la chimie et des industries de biens d’équipement semblent plus à la traîne ».

Autre constat, le « service client » (au sens de Esker donc) est indubitablement un « parent pauvre des projets de transformation ».

« En dehors de la prise en main d'un nouvel ERP, avec un accompagnement parfois faible, peu d'initiatives d'envergure font évoluer cette fonction », ajoute Citwell.

Concrètement, l'étude souligne que l'amélioration de ces fonctions P2P & O2C passent certes par un meilleur outillage, mais aussi par des éléments plus vastes comme l'évaluation en amont du niveau d'activité, par la mesure de la satisfaction client (qui fait émerger la conscience de l'importance de ce rouage entre supply chain et parcours client), par une implication transverse de l'entreprise et, ce qui revient au même, par le rattachement direct à la direction générale des entreprises.

Pour l'étude, cette problématique des commandes et des factures - cantonnées aux seuls comptables - va devenir critique avec des flux internationaux de plus en plus complexes et l'arrivée de produits personnalisés, sur mesure - les deux compliquant d'autant la gestion des factures.

Au final, le principal rappel - au-delà du P2P et du O2C - est que les tâches fondamentales d'une activité sont souvent ingrates (et souvent côté support). Et que de ce fait, elles sont négligées voire oubliées dans la transformation au profit de projets plus vendeurs en interne, mais aux retombées largement plus incertaines.

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