Adobe a annoncé la disposition générale de ses agents d’intelligence artificielle. Intégrés à Adobe Experience Platform, ils doivent automatiser et personnaliser les parcours clients à grande échelle, avec le soutien de partenaires comme Google Cloud, PwC ou Omnicom.
Adobe a officialisé le 10 septembre la disponibilité générale de ses agents motorisés à l’intelligence artificielle (IA). Ces outils, intégrés à Adobe Experience Platform (AEP), visent à transformer la manière dont les entreprises conçoivent et optimisent leurs expériences clients (CX) et leurs campagnes marketing.
Une orchestration pilotée par l’IA
L’agent « Orchestrator » – qui chapeaute tous les agents – s’appuie sur un moteur de raisonnement qui mélange à la fois de grands modèles de langage (LLM) et du décisionnel.
L’orchestrateur doit interpréter les intentions exprimées en langage naturel et activer dynamiquement les agents les plus pertinents. Mais l’humain reste dans la boucle (« human-in-the-loop ») pour superviser les recommandations, insiste Adobe.
Mais ils ne limitent pas au monde d’Adobe. Les spécialistes du marketing collectent des données, collaborent avec des créatifs et génèrent du contenu dans les applications de nombreux éditeurs différents, rappelle Liz Miller, analyste chez Constellation Research. On pense par exemple à Microsoft 365, Salesforce, ou HubSpot. Les agents IA d’Adobe devront donc se connecter à tous ces fournisseurs, anticipe-t-elle.
L’UI d’un agent d’Adobe motorisé à l’IA
Des agents spécialisés dans l’expérience client
Avec cette première vague d’outils, Adobe veut couvrir l’ensemble de la chaîne de l’expérience client, depuis la segmentation des audiences jusqu’au support utilisateur.
L’éditeur met en avant des agents capables de générer et d’optimiser des parcours multicanaux, d’analyser la performance des campagnes ou encore de transformer les signaux internes en recommandations exploitables.
D’autres se concentrent sur l’efficacité opérationnelle, qu’il s’agisse de détecter automatiquement les problèmes techniques d’un site web ou de faciliter la résolution d’incidents dans les applications Adobe.
L’objectif affiché est en tout cas de doter les équipes marketing et les services client de leviers pour personnaliser les interactions et améliorer en continu leurs performances.
« Nos innovations en matière d’IA agentique réinventent les processus, libèrent la productivité des équipes marketing et permettent de délivrer des expériences personnalisées à grande échelle », résume Anjul Bhambhri, vice-présidente ingénierie d’Adobe Experience Cloud.
Une plateforme ouverte aux extensions et partenaires
Adobe prépare également un Agent Composer, un studio pour configurer et personnaliser les agents en fonction des politiques et chartes des organisations.
« Il faut garder à l’esprit que la plupart des tâches qui précèdent le lancement d’une campagne marketing ne se font pas nécessairement dans Adobe. »
Liz MillerConstellation Research
Des outils pour développeurs (SDK, etc.) doivent permettre la création et l’orchestration d’agents supplémentaires, avec un protocole « Agent2Agent », dont le but est de favoriser la collaboration entre agents issus de différents écosystèmes.
Pour accompagner ces usages et la création d’agents spécifiques à certains secteurs, plusieurs partenariats ont été annoncés avec Cognizant, Google Cloud, Havas, Medallia, Omnicom, PwC et VML.
« Il faut garder à l’esprit que la plupart des tâches qui précèdent le lancement d’une campagne marketing ne se font pas nécessairement dans Adobe », insiste Liz Miller. « En comprenant où chaque tâche est réellement gérée, vous pouvez mieux comprendre les workflows transverses et déterminer comment ils doivent fonctionner. » Et donc comment mieux les automatiser avec des agents.
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