« Intelligent Ops » : les agents IA passent à l’attaque

Une orchestration fine des technologies, au cœur des agents d’IA

Mais pour avoir des résultats, il ne faudra pas juste ajouter une couche d’IA sur des processus existants. « Il faut d’abord décomposer le processus et comprendre quels en sont les composants de base », insiste l’experte.

Par exemple un processus comme le « quote to cash » se décompose en six sous-process, 12 tâches et 57 micro- tâches.

« C’est à ce niveau de détail que l’on peut associer chaque tâche à la bonne technologie », illustre Simone Nesser. « On automatise le travail répétitif avec la RPA, on mobilise l’IA générative ou des agents pour les tâches de connaissance ou de jugement, et on utilise l’analytique afin de produire des insights et de meilleures décisions ».

Dans cette approche, les agents d’IA ne fonctionnent pas isolément. Ils s’insèrent dans une orchestration qui mêle différentes technologies.

Cette combinaison est essentielle pour créer une version « intelligente » des processus métiers. Mais elle a un coût. « Cela paraît complexe, et ça l’est, car on doit orchestrer plusieurs technologies, plusieurs sources de données et plusieurs types de travail sur des processus qui n’ont pas été conçus pour l’IA », reconnaît-elle.

2026 : la bascule des pilotes vers la production

Selon Capgemini, c’est cette complexité qui explique pourquoi les déploiements de vrais agents sont restés limités en 2025. Mais l’ESN anticipe une rupture nette en 2026.

« En 2026 les organisations feront des choix plus audacieux pour transformer leurs processus historiques en processus pilotés par l’IA, elles iront bien au-delà des pilotes observés en 2025 », affirme Simone Nesser.

Cette évolution concernerait aussi l’articulation entre les processus.

Aujourd’hui, les opérations restent largement fragmentées. « Chaque fonction suit ses propres indicateurs de performance (KPI), s’appuie sur ses propres systèmes et optimise à l’intérieur de ses propres frontières », observe l’experte. Et des difficultés apparaissent aux points de contact : partage de données, synchronisation des décisions et transmission des tâches.

Vers des chaînes de valeur intégrées, pilotées par des agents

Capgemini estime que les agents d’IA joueront un rôle clé dans la disparition progressive de ces silos. « En 2026, les entreprises à la pointe ne se contenteront plus d’optimiser leurs processus un par un : elles les orchestreront de bout en bout, en brisant les silos et en créant ce que nous appelons des “chaînes de valeur intégrées” », prédit Simone Nesser.

Ces chaînes de valeur concernent aussi bien les interactions avec les clients que les échanges avec les fournisseurs ou les flux internes. L’objectif est, dans tous les cas, de faire fonctionner l’ensemble comme « un système fluide, sans friction ».

Moins d’économie de coûts, plus de création de valeur

Cette vision suppose toutefois une coordination fine entre agents, données et règles métiers. Un point sur lequel Pascal Brier, directeur de l’Innovation et membre du Comité Exécutif de Capgemini, insiste : « certains pensent que les agents sont faciles à construire, mais en réalité, les orchestrer et les faire fonctionner dans des conditions réelles est loin d’être simple ».

Mais tous les processus ne seront pas traités de la même manière : certains fonctionneront de façon quasi autonome, d’autres resteront pilotés par l’IA avec un humain « dans la boucle ». Quant aux activités les plus sensibles, elles resteront sous contrôle humain.

Plus largement, Capgemini estime que 2026 marquera un changement majeur. « L’attention se déplacera des économies de coûts vers la création de valeur », anticipe Simone Nesser.

Un point de vue partagé par Katherine Kostereva, directrice générale de Creatio, par Fidji Simo, directrice générale des applications d’OpenAI et par Publicis Sapient.