Avec ServiceNow, Lenovo promet de trancher dans les coûts du support IT

Alléger la facture du support IT de 30 %

Il promet ainsi de réduire de 30 % le coût du support IT d’une entreprise. « Ce que nous essayons de vendre, ce sont les résultats, pas la couche logicielle », vante Rakshit Ghura, vice-président et directeur général des solutions digital workplace chez Lenovo. « Nous allons exécuter le service IT pour les clients. Si un client paie 10 millions de dollars par an pour son service desk IT, nous fournissons le même service (dont la gestion des appels) pour 7 millions. Nous incluons les frais liés à la plateforme logicielle dans notre offre », illustre-t-il.

Ces gains sont justifiés par l’emploi d’agents IA de niveau 1, contrôlé depuis l’AI Control Tower. Lenovo dit ainsi pouvoir éliminer 40 % des tickets envoyés à l’IT, ainsi que de réduire de moitié le temps d’onboarding des nouveaux employés. Cette même couche de gouvernance permet de contrôler le Shadow AI et de l’endiguer.

Si la solution est proposée aux entreprises qui n’ont pas de machines Lenovo, elle paraît plus pertinente pour ceux qui ont déjà acheté une partie de leur parc IT chez le constructeur chinois. « Avec les données de télémétrie, nous pouvons gérer plus finement les problèmes que peuvent rencontrer les usagers, dont les problèmes de batterie, de réseau, etc. », déclare Rakshit Ghura.

Cela peut également servir à définir des profils types, à partir de données anonymisées. Le premier usage est d’identifier l’usage des logiciels par les collaborateurs, afin de gérer l’octroi de licences. À l’inverse, une telle fonctionnalité permet d’identifier les personnes qui ont des besoins spécifiques pour accomplir leurs tâches.

Selon Rakshit Ghura, l’apport de Lenovo est plus intéressant que de s’appuyer sur les données de Microsoft qui se concentre que sur les données de son système et de ses logiciels, alors que le constructeur peut à la fois remonter des informations sur les applications et les éléments hardware des appareils qu’elle fabrique.

Ces données pourront, imaginent ServiceNow et Lenovo, alimenter des projets d’IA agentiques. Derrière, ces promesses, le responsable n’a pas détaillé les niveaux de services. D’autant que certaines entreprises pourraient également être tentées d’internaliser ces analyses si elles ont déployé ServiceNow. Certains clients de l’éditeur se séparent déjà de centre d’appels et d’autres équipes en s’appuyant sur l’IA.

Vers l’automatisation de l’ITSM

Outre l’installation de logiciels, Lenovo envisage de recommander l’achat de PC IA pour les collaborateurs qui en ont besoin. « Si les machines équipées d’un NPU sont de plus répandues, les entreprises n’ont pas les moyens d’en fournir une à chaque employé », justifie Rakshit. Tout comme l’achat de licences Microsoft Copilot coûte cher.

Pour cela, Lenovo inclut dans ses pc IA sa propre interface IA et son propre SLM : Qira. « Il permet d’exécuter des tâches similaires à Copilot, dont la rédaction de mails ou bien une assistance hors ligne », assure Rakshit Ghura. « Si cela ne fait pas partie de l’offre créée en partenariat avec ServiceNow, certains clients nous poussent à packager les services, le matériel et le logiciel dans un mode pay as you go ».

En attendant, outre un déploiement en interne auprès de 7000 employés, Lenovo multiplie les discussions avec les clients américains et européens pour vendre le service xIQ. Elle cible des entreprises comptant 5 000 à 50 000 employés. Si le lancement s’est concentré en Australie, en Nouvelle-Zélande, à Hong Kong, à Singapour et en Irlande, les échanges avec les clients britanniques et français sont déjà en cours.

« À l’avenir, nous cherchons à rendre cette plateforme complètement autonome. Ce ne sera pas pour tout de suite. La technologie est là, la sécurité pas encore. ServiceNow, Microsoft et Google Cloud y mettent beaucoup d’efforts. D’ici un an, un an et demi, les options seront sans doute plus claires ».