Deux ans d’Agentforce : où en sont les clients français de Salesforce ?

Du « bitume sur le chemin des vaches » à l’autoroute agentique : Adecco en phase d’industrialisation

Le « bon élève » n’est autre qu’Adecco. Largement mis en avant par Salesforce depuis deux ans, il est l’un des clients les plus avancés en matière d’adoption d’Agentforce. Ce n’est pas pour rien que ses projets étaient mis en avant lors du keynote principal de Dreamforce 2026.

Sur le stand d’Agentforce Voice à Dreamforce, un ingénieur avant-vente recommandait aux entreprises de commencer par de petits cas d’usage, à faible enjeu, pour monter petit à petit en puissance.

Ce n’est pas ce qu’ont fait les dirigeants d’Adecco qui ont préféré s’attaquer aux sujets « cœur métier ». Là où le besoin d’automatisation se faisait le plus sentir. « Nous trouvons que nos recruteurs ne passent pas assez de temps à parler aux candidats et trop de temps à traiter des tâches administratives », pose Pierre Matuchet, SVP IT & Digital Transformation chez Adecco.

Le groupe suisse s’est concentré sur la présélection des profils pertinents avant la prise de contact par un recruteur.

Outre l’aide à la rédaction et diffusion d’offres d’emploi, Adecco a déployé en pilote au Royaume-Uni Agentforce Voice, un bot vocal qui mène des entretiens préliminaires. Après réception de leur CV, les candidats reçoivent un SMS pour répondre à des questions via chatbot ou agent vocal. Les échanges sont enregistrés dans Data Cloud et reliés au profil.

Il a fallu enrichir les fiches de poste, rédiger les bonnes questions, adapter le ton et mettre en place une boucle de feed-back pour gérer les réponses des candidats.

Résultat, un agent IA peut recueillir les informations d’un candidat en soirée et le week-end. La quasi-totalité des candidatures serait étudiée, contre seulement 10 % d’entre elles lorsque ce processus est géré manuellement. « L’agent est plus patient. Certains candidats remontent dans le classement, car ils produisent de bonnes réponses aux dernières questions », affirme Pierre Matuchet.

Au Royaume-Uni, Adecco affirme qu’Agentforce lui a permis de réaliser « un gain de temps de 15 % tout en réduisant considérablement les délais de recrutement, en augmentant les taux de pourvoi et en diminuant le coût par service ». Au total, l’IA aurait permet de gérer 2,6 millions interactions avec des candidats.

Au total, Adecco a déployé huit agents IA en production depuis Agentforce, sans compter les mécanismes de recherche RAG. « Nous avons terminé l’étape 0 de l’agentification », constate Pierre Matuchet. « Nous sommes en train d’agentifier des processus qui avaient été conçus pour des humains ».

« Nous avons mis du bitume sur le chemin des vaches. Désormais, il faut imaginer les nouvelles routes », poursuit-il.

« Nous avons mis du bitume sur le chemin des vaches. Désormais, il faut imaginer les nouvelles routes »

La prochaine étape, « qui n’est pas encore écrite », consistera à refondre les processus dans un contexte de coopération entre humains et agents IA. Là, les humains interviendront ponctuellement au sein de flux de travail agentiques.

En parallèle, Adecco s’apprête à adopter à très large échelle l’interface agentique Agentforce Coworker. Elle sera déployée auprès de 27 000 collaborateurs, dans 40 pays et promet de s’affranchir des limites des interfaces Lightning hautement personnalisées.

Le pilote mené auprès d’une dizaine de collaborateurs en France et au Royaume-Uni a convaincu les dirigeants. « J’ai assisté à un engouement de la part des utilisateurs que j’avais rarement vu. Maintenant, les métiers organisent des réunions où ils s’échangent les prompts les plus efficaces », témoigne Pierre Matuchet d’Adecco. « Techniquement, c’est bluffant : l’on peut observer Coworker explorer les métamodèles du CRM et du Data Cloud pour établir des rapports qui nécessitaient auparavant au moins une semaine de travail ».

Coworker permet également d’appeler les agents développés par Adecco depuis Agentforce.

Chez Criteo, l’unification des CRM passe avant l’IA agentique

Chez Criteo, l’usage des interfaces IA Agentforce Coworker et de Slackforce n’est pas exclu. « Pour nous, ce qui est important, c’est l’expérience des employés. Ils ont envie de travailler là où ils sont les plus à l’aise, le plus productif et nous ne voulons pas briser cela », affirme Matthieu Blumberg, vice-président sénior de l’ingénierie de l’infrastructure, de la sécurité et de l’IT interne chez Criteo. « Activer Coworker ou Slackforce n’est pas un casse-tête, cela ne représente pas un chantier de six mois ».

Mais pour celui qui est le plus gros client de Slack en France avec 4400 utilisateurs, l’enjeu n’est autre que l’unification de ses orgs (instances) Salesforce. « Criteo, au travers d’acquisitions et d’une diversification de ses produits, se retrouve avec plusieurs instances Sales Cloud que nous voulons réunir au sein d’un CRM unique », indique Matthieu Blumberg.

L’IA générative et agentique « arrivent par le dessus et par les côtés », poursuit-il. Ces technologies sont par exemple utilisées pour accélérer le développement sur la pile CRM et les migrations de données.

Le gros du travail, le passage de plusieurs modèles de données à un seul, peut être assisté par des outils d’IA. « Nous avons considérablement compressé le délai de migration », renseigne le directeur de l’infrastructure chez Criteo.

« Nous travaillons également à augmenter la productivité des salariés et nous essayons de voir comment l’IA peut transformer la manière dont nos clients interagissent avec notre plateforme ».

L’un des premiers cas d’usage d’IA agentique de Criteo consiste en l’accompagnement des nouveaux clients lors de leur enregistrement sur la plateforme. « Ce n’est pas complètement mené avec Agentforce, ce sera le cas dans les évolutions ultérieures », précise le directeur de l’infrastructure et de l’ingénierie.

Il s’agit de diminuer les allers-retours entre les clients et leurs commerciaux, donc d’améliorer la productivité de ces derniers.

Un autre cas d’usage pour Agentforce sera de « raviver une base de 350 000 leads inactifs ». « Plutôt que de demander aux équipes commerciales d’explorer manuellement ces leads inactifs – ce qui ne motive personne – nous utiliserons l’IA et Agentforce pour qualifier automatiquement les prospects », relate Matthieu Blumberg. « Le système fera progresser les contacts par trois étapes de qualification avant qu’un agent ne les contacte. Nous mesurerons ensuite le taux d’ouverture, l’engagement et la conversion finale ».

À cela s’ajoute une réflexion globale nécessaire pour gouverner les agents IA internes et ceux déployés auprès des systèmes accessibles par les clients. « Nous évaluons les solutions, dont MuleSoft Agent Fabric de Salesforce, et celles que nous développons en interne », renseigne Matthieu Blumberg. « Nous cherchons à résoudre les enjeux de supervision, d’audit, d’identité et de permissions. Nous avions l’habitude d’isoler les flux d’authentification entre les systèmes corporate et ceux en production. L’IA agentique réclame davantage de porosité ».

Grain de Malice liste les cas d’usage à explorer

Voilà pour les clients les plus avancés. Chez l’enseigne de prêt-à-porter féminin Grain de Malice, l’IA agentique attendra un peu.

Née de la fusion Xanaka-Phildar en 2007, ex-membre de la galaxie Mulliez, elle est dirigée depuis 2023 par Jean-Christophe Garbino, qui l’a reprise à l’aide d’un consortium d’investisseurs.

L’ancien dirigeant de FashionCube, Kiabi et Jules identifie comme priorité immédiate « la sécurisation, modernisation et transformation des systèmes d’information ».

Grain de Malice était déjà client de Salesforce, plus précisément de Commerce Cloud. Il n’était pas évident que le repreneur conserve cette brique logicielle. « Nous étions persuadés que les produits de Salesforce étaient réservés aux grandes entreprises, parce que trop chers, trop compliqués, trop longs à déployer », relate Jean-Christophe Garbino. « Nous sommes venus à Dreamforce il y a deux ans et nous avons été exposés au cas de Saks [chaîne américaine de grands magasins de vêtements, N.D.L.R.] qui matérialisait exactement le parcours client qu’on voulait mettre en place chez Grain de Malice ».

Après des discussions avec les équipes françaises de Salesforce, l’enseigne a ajouté à son panier de solutions Marketing Cloud, Service Cloud, Data Cloud (Data 360) et Retail Cloud. Il faut finir de les déployer. « Nous sommes le premier client français à mettre en place des solutions POS de Salesforce. Nous allons également déployer son OMS à partir du mois de novembre », précise son PDG.

Quant à l’IA agentique, « c’est une surcouche très intéressante pour nous en matière d’accueil des clientes, de personnalisation de l’acte de vente, voire de coaching en magasin », envisage-t-il. « Au travers du partenariat avec Salesforce, nous cherchons à augmenter les capacités de nos conseillères de ventes à recommander les bons produits, qu’elles aient 25 ans ou trois mois d’ancienneté ».

« Au travers du partenariat avec Salesforce, nous cherchons à augmenter les capacités de nos conseillères de ventes à recommander les bons produits, qu’elles aient 25 ans ou trois mois d’ancienneté ».

Cette fonction d’IA pour l’aide à la recommandation des bons produits sera également mise à disposition des magasins affiliés. Ils représentent environ 60 % des enseignes proposant les vêtements de Grain de Malice. Une solution similaire pourrait être déployée sur le site e-commerce de l’enseigne. « L’agent shopper issu de l’acquisition de Cimulate [février 2026] nous semble une solution très intéressante à explorer et éventuellement à mettre en place », envisage le dirigeant. « Nous avons d’autres pistes en matière d’IA agentique, mais celles-ci nous semblent les plus déterminantes en lien avec notre activité ».

Dassault Systèmes, en phase d’observation

Chez Dassault Systèmes, c’est bien normal qu’il soit difficile d’établir un ROI. L’éditeur, en plein virage du SaaS, se prépare à adopter la solution de gestion de partenaires de Salesforce, sélectionné il y a « quelques mois ».

L’éditeur arrive avec un peu de retard, mais avec une ambition forte.

« Nous avons l’objectif de recruter 500 nouveaux partenaires revendeurs dans le monde. Si nous le faisons par nous-même, nous avons estimé que cela nous prendrait douze ans. Or, l’on nous donne comme objectif de le faire en deux années ».

« Nous avons l’objectif de recruter 50 % nouveaux partenaires revendeurs dans le monde, soit un peu plus de 500 », déclare Vincent Frerebeau, vice-président indirect transformation chez Dassault Systèmes. « Si nous le faisons par nous-même, nous avons estimé que cela nous prendrait douze ans. Or, l’on nous donne comme objectif de le faire en deux ».

Il s’agit plus particulièrement de favoriser les ventes des produits dédiés à la science de la vie, dont Medidata, dans les 11 régions du monde couvertes par l’éditeur.

L’IA agentique devrait accélérer le recrutement de ces partenaires. « Nous commençons à réfléchir. Nous observons beaucoup pour le moment afin de comprendre comment nous allons pouvoir simplifier, automatiser et aider les recruteurs dans les agences locales à atteindre nos objectifs », explique Vincent Frerebeau.

Reste à savoir combien de temps la notion d'entreprise agentique se conjuguera essentiellement au futur.