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Conseils pour bien choisir son SaaS

Les entreprises doivent faire évoluer leurs critères de sélection afin de se concentrer sur des indicateurs plus récents qui donnent une meilleure idée des performances des fournisseurs de SaaS.

La plupart des entreprises connaissent suffisamment les logiciels à la demande – SaaS, Software as a Service – pour identifier aujourd'hui les critères de base sur lesquels juger un fournisseur; à savoir des éléments comme la disponibilité, les performances ou sa pérennité.

En revanche, peu font évoluer leurs critères de sélection des SaaS en vue de se concentrer sur des indicateurs plus récents et plus pertinent.

Les indicateurs fondamentaux sont incontournables. Des insuffisances les concernant peuvent provoquer de graves problèmes de mise en œuvre. Par exemple, des interruptions de service, ou pire encore, des problèmes de sécurité, peuvent écorner, voire réduire à néant, l'interaction que vous proposez à vos clients, même si les systèmes ne sont pas en contact direct avec la clientèle.

Sur la sécurité justement, Forrester a mené une enquête auprès de 990 décideurs qui conclue que 57 % d'entre eux sont préoccupés par la sécurité du Cloud. Et selon la Cloud Security Alliance (CSA), les atteintes à la protection des données font partie des principales préoccupations qui gravitent autour des systèmes SaaS, en particulier après les attaques perpétrées contre iCloud d'Apple.

Rappelons au passage qu’il possible de simplifier certains contrôles en s’assurant qu’un prestataire SaaS respecte des normes telles que Safe Harbour, qu'il est certifié ISO 27001 et qu'il dispose du sceau de confiance de la CSA.

Ces critères traditionnels restent donc incontournables. Mais il y en a d’autres.

Evaluation des petits fournisseurs

Nombre de fournisseurs SaaS actuels sont de petite envergure. Qui plus est, ils sont souvent déficitaires au départ, en partie à cause du modèle de tarification SaaS basé sur les abonnements. Les entreprises auraient néanmoins torts de les rejeter d'emblée à cause de leur taille.

Ceci dit les acheteurs doivent être prudents et prendre en compte d'autres facteurs clés relatifs à la viabilité des fournisseurs : Quel est le montant du chiffre d'affaires annuel du fournisseur ? Est-il particulièrement dépendant des fluctuations monétaires ? Si oui, de quelles monnaies s'agit-il et pourquoi ? S'il s'agit d'une entreprise à capital privé, qui sont les investisseurs ? Quels sont leurs liens et leur expérience ? Le système SaaS fait-il juste partie d'un portefeuille de logiciels ou l'offre de la société est-elle 100 % SaaS ?

Ces questions vous aideront à dépasser des critères d'évaluation évidents, et évaluer ces fournisseurs équitablement en fonction de la maturité du marché.

Dans certains cas, vous pouvez aussi vous enquérir de relations de protection (séquestre) pour solutions SaaS, susceptibles de vous faire bénéficier d'un niveau de protection supplémentaire au cas où le fournisseur ferait faillite.

Résultats et continuité métier

Forrester recommande d'évaluer les performances et la disponibilité réelles, y compris les périodes de maintenance prévues.

De plus en plus, les fournisseurs SaaS facilitent le suivi de ces indicateurs en présentant les données correspondantes via les portails clients, voire sur leurs sites publics. Vous pouvez également utiliser des outils tiers de suivi de la disponibilité, tels que ceux de McAfee ou HP Enterprise.

Par ailleurs, demandez à votre fournisseur quel est son objectif de délai de restauration, c'est-à-dire le délai de récupération des données après une panne, et son objectif de point de restauration (RPO, Recovery Point Objective), qui correspond au délai entre les sauvegardes ; ces deux critères révélant le niveau de risque de perte de données.

Dans les contrats SaaS, la plupart des garanties de disponibilité se situent entre 99 et 99,99 %, mais excluent le plus souvent la maintenance planifiée. L'objectif fixé en termes de point de restauration est généralement de 12 heures, ce qui représente pour vous un risque de perte de données.

Vous pouvez utiliser des outils de sauvegarde SaaS, tels que Backupify, pour renforcer le contrôle et la redondance applicables à la sauvegarde des données.

Les fournisseurs SaaS ont fait de grands progrès sur les critères qui importent aux entreprises - comme l'accès aux nouvelles fonctions et la vitesse de déploiement. Quant aux leaders du marché, ils repoussent leurs limites pour obtenir encore plus de résultats métier. Un autre facteur d’évaluation.

Bien sûr, cela implique que vous ayez clairement défini auparavant vos objectifs métier et vos arguments économiques en faveur de l'utilisation du SaaS ; ce qui n'est pas toujours le cas, en particulier lorsque les acheteurs métiers déploient des solutions SaaS en toute discrétion.

Sachez que la valeur réelle d'un logiciel SaaS correspond généralement à la valeur pour l'entreprise, et non nécessairement à l'économie sur les coûts.

Suivi et benchmarks

Or peu d'entreprises essaient de savoir réellement si les outils SaaS qu'elles utilisent améliorent véritablement l'interaction, la fidélité ou la satisfaction de leurs clients.

Il est possible que la satisfaction de vos clients soit plus directement corrélée à certains systèmes SaaS, le commerce électronique par exemple, et moins directement à d'autres, notamment les applications de gestion des ressources humaines ou d'automatisation de la force de vente.

Mais il reste important de suivre cet indicateur, surtout si la justification initiale du choix d'un SaaS était – justement - de satisfaire les attentes croissantes de vos clients.

Les fournisseurs SaaS offrent de plus en plus de bilans proactifs et de tableaux de bord pour le suivi de l'utilisation. La plupart se situent à un niveau global (le nombre de connexions par exemple).

Toutefois, certains produits SaaS, tels que Employee Central de SuccessFactors, ainsi que des composants additionnels, tels que Gainsight et Applango, commencent à proposer des tableaux de bord qui présentent une analyse détaillée des taux et des habitudes d'utilisation corrélés aux résultats de l'entreprise ; par exemple, le comportement de connexion et d'utilisation des commerciaux les plus performants.

Près de 15 ans après la première apparition de systèmes SaaS modernes tels que Salesforce, Google Apps et NetSuite, les points de référence dont nous disposons sur les indicateurs métier sont encore très limités. Mais sur ce point, attendez-vous à du changement avec la focalisation accrue sur l'analytique qu'indique l'émergence d'outils tels que Wave de Salesforce et Big Data Analytics de Workday. Ce dernier offre divers points de référence sur les rémunérations, ainsi que des recommandations « intelligentes » fondées sur l'apprentissage automatique et une technologie que la société a rachetée à la startup Identified, et qui permet de savoir quels sont les employés qui risquent de quitter l'entreprise et les changements qui pourraient les inciter à rester.

Autres exemples : le banc d'essai d'IBM destiné à ses clients dans le domaine de l'analytique numérique, et le produit Workforce Analytics de SuccessFactors.

Parallèlement à la prise en compte des indicateurs, vous devez évaluer l'efficacité de connexion de votre système SaaS à votre écosystème de clients et de partenaires. Les fournisseurs SaaS s'engagent à faciliter la connexion avec les fournisseurs et les clients. En effet, ils utilisent Internet et des APIs ouvertes.

Certains vont même plus loin en pré-établissant des connexions (des connecteurs) et en créant des communautés. Par exemple, Ariba n'est pas simplement une version SaaS d'un outil d'approvisionnement : il s'agit d'un réseau d'entreprises totalement intégré auquel vous accédez dès que vous êtes inscrit.

Certains fournisseurs de SaaS disposent également de connexions avec des communautés de clients, qui peuvent se révéler intéressantes pour votre entreprise. Les leaders du marché SaaS, par exemple, peuvent offrir une intégration à Facebook ou Twitter, et ainsi vous permettre de bénéficier d'une communication en circuit fermé avec vos clients sur les problèmes de services ou de vente auxquels ils sont confrontés. Analysez donc la valeur de la communauté et déterminez si elle répond aux besoins de votre entreprise.

Liz Herbert est Vice-présidente et Analyste en chef chez Forrester

Dernière mise à jour de cet article : septembre 2015

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