Definition

Salesforce Journey Builder & Salesforce Predictive Journeys

Contributeurs: Philippe Ducellier

Journey Builder est une fonctionnalité du Salesforce Marketing Cloud, qui permet de concevoir un parcours client : autrement dit le déroulement prévu des étapes suivies par un client lorsqu'il envisage d'acheter, lorsqu’il achète un produit, et enfin lorsqu’il l’utilise (SAV). Predictive Journeys ajoute une dimension prédictive.

Journey Builder

Salesforce conceptualise la progression des interactions sous la forme d'un parcours graphique. Les différentes étapes de la relation avec le client comprennent la prise de contact, l'acquisition, la conversion, la conservation et la fidélisation.

Journey Builder permet aux spécialistes marketing de personnaliser les interactions tout au long de ces étapes en fonction des besoins, des souhaits et des préférences des clients, de leurs caractéristiques démographiques et des données obtenues en temps réel à partir de leur comportement.

Journey Builder utilise des déclencheurs basés sur les événements pour répondre de façon appropriée aux clients et aux prospects.

Ces événements peuvent inclure toutes les actions pertinentes d'un client : télécharger une application ou la fiche technique d'un produit, abandonner un panier d'achat, s'abonner à un programme de fidélité ou déclencher une balise lorsqu'il est dans un lieu donné. Le logiciel accède aux informations client pour orienter les réponses. Ces événements et les réponses correspondantes font partie du parcours client, qui s'allonge et devient de plus en plus détaillé à chaque interaction. Les déclencheurs peuvent automatiquement mettre à jour les données de contact client et établir des « partages de décision » pour permettre l'intervention appropriée en temps réel, en fonction du comportement du client.

Journey Builder est également intégré aux fonctionnalités Sales Cloud et Service Cloud de Salesforce pour assurer le partage des informations entre tous les systèmes. Ce partage permet d'assurer l'adéquation des réponses à la situation actuelle d'un client et d'éviter tout travail en double.

On emploie parfois le terme de marketing personnalisé (ou marketing 1:1, ou « one to one » ) pour qualifier cette approche. Il s'agit en fait d'une stratégie CRM qui insiste sur des interactions personnalisées avec les clients, pour développer leur fidélité à une marque et améliorer le retour sur l'investissement marketing.

L'automatisation de Journey Builder vise à faciliter et fluidifier le développement de ces relations personnalisées, pour une large base de clients. 

Predictive Journeys

Toujours dans Marketing Cloud, Salesforce propose un outil similaire teinté d’analytique prédictif : Predictive Journeys.

Ce service compulse des données tierces (historique de navigation, et d’achats) pour les recouper avec celles issues de système Salesforce (temps d’attente au service client, notes de satisfaction, performances des campagnes de marketing par e-mail, etc.). L’outil permet ainsi de tenter d’anticiper le comportement des clients et de s’y adapter en temps réel.

Vidéo d’introduction à Journey Builder

Cette définition a été mise à jour en août 2016

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