Definition

Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud)

Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud) est une suite d'outils SaaS pour la gestion de la relation client (CRM), les ventes, le marketing, les services, le commerce électronique et d'autres outils type CPQ (Configure, Price, Quote).

De plus en plus, Oracle crée des intégrations entre ces Clouds pour que les agents de service des centres d'appels, par exemple, puissent consulter les informations des ventes ou du marketing lorsqu'ils examinent les informations d'un cas client afin de résoudre un problème.

Comme Microsoft, Oracle propose des technologies CRM sur site et en Cloud. Lancé en 1998 dans sa version Oracle CRM originale, Oracle a racheté des éditeurs (dont Siebel) et lancé plusieurs gammes de produits pour constituer son portefeuille CRM hébergé, qualifié de compète et achevée en 2015 par Oracle.

Oracle CX Cloud comprend les applications ou modules suivants :

Oracle Sales Cloud. Oracle Sales Cloud fournit des outils pour la gestion des données clients, le catalogage des ventes, l'automatisation de la force de vente, la prévision des ventes, l'analytique et la communication, aussi bien entre les équipes commerciales qu'avec les clients et les prospects.

Oracle Marketing Cloud. Marketing Cloud permet aux services marketing de concevoir des campagnes numériques à destination des prospects et des clients existants. Cette application a recours à l'automatisation et à l'analytique de données pour segmenter les audiences, cibler les destinataires, et élaborer un contenu et des messages personnalisés.

Oracle Service Cloud. Service Cloud est constitué d'outils de gestion des services à la clientèle. Cette plateforme permet aux entreprises de mettre en place des centres d'appels pour interagir avec leurs clients sur plusieurs canaux (on parle souvent de CRM multicanal ou omnicanal), mais aussi pour suivre et gérer les rapports d'incident et les résolutions.

Oracle CPQ Cloud. CPQ Cloud fournit des outils de configuration, de tarification et d'établissement de devis. Cette plateforme permet aux utilisateurs de constituer des systèmes de tarification et d'établissement de devis, de manière à faciliter la gestion et la mise à jour des tarifs des produits et des réceptions de commandes.

Oracle Commerce Cloud. Cette application permet aux entreprises de créer des sites Web ou des boutiques virtuelles. Les modèles et autres composants prédéfinis permettent aux utilisateurs de créer, mettre en oeuvre et gérer leurs boutiques sur le Web.

Oracle CX Cloud est en concurrence avec d'autres fournisseurs, dont la plateforme Salesforce, le principal CRM en Cloud, Microsoft Dynamics CRM (et la famille d'applications pour ERP, etc.), SAP Hybris et SugarCRM.

Force et faiblesses de Oracle CX Cloud

Points forts d'Oracle Customer Experience Cloud :

  • Pour les entreprises déjà fortement investies dans Oracle (avec, par exemple, des bases de données, du middleware ou du hardware (comme des appliances), Oracle offre une intégration simple et une interface utilisateur familière.
  • Oracle a acquis des outils d'informatique décisionnelle et en a développé dans la suite. C'est l'un des points fort d'Oracle CX.
  • Bien que diverses sources s'accordent sur le tarif concurrentiel d'Oracle On Demand, il est conseillé de se reporter au site Oracle pour plus d'informations.

Points faibles d'Oracle CX :

  • L'interface utilisateur d'Oracle n'est pas aussi moderne ni aussi conviviale que celle de ses concurrents.
  • Les fonctions de CRM social d'Oracle, qui permettent l'implication sociale et l'analyse des commentaires du public, ne sont pas toujours compétitives.
  • Oracle n'est pas réputé pour cultiver son écosystème de partenaires et On Demand, son offre en Cloud, souffre de l'absence d'un écosystème sain de solutions tierces intégrées sous forme de plug-ins.
  • Le CRM mobile est un domaine extrêmement important et fortement concurrentiel pour les fournisseurs de CRM. Oracle ne domine pas ce secteur.
  • Certaines fonctions essentielles peuvent dépendre du navigateur.
Cette définition a été mise à jour en août 2016

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