CRM : Microsoft ajoute plus d'Intelligence Artificielle à Dynamics 365

Lors du Business Applications Summit 2018, Microsoft a promis de faire de son CRM un outil au service des vendeurs et pas simplement un outil de reporting. Côté IA, le Scoring prédictif et les chatbots débarquent dans la plateforme.

Lorsqu'elle est intégrée dans les applications d'entreprise, l'Intelligence Artificielle peut proposer des informations sur la meilleure façon d'engager les prospects, de prévoir les besoins des clients, de répondre à leurs questions et, en fin de compte, de leur vendre des produits et des services. Microsoft espère renforcer toutes ces possibilités dans Dynamics 365 avec ses dernières mises à jour pour le marketing, les ventes et le service client.

Lors du Microsoft Business Applications Summit 2018, James Phillips, vice-président de la division applications d'entreprise, a expliqué que les mises à jour de Dynamics 365 faisaient passer la plate-forme de « quelque chose qui ressemble à un système de surveillance » à un outil BI incorporant des analyses motorisées par l'IA.

Le CRM « n'est pas une catégorie de solutions que les gens aiment particulièrement », constate-t-il. « Un vendeur s'assoit devant et saisit ses prospects et ses opportunités. Mais c'est pour quelqu'un d'autre. Pour que ce quelqu'un d'autre puisse suivre les prévisions, comprendre le pipeline [et] savoir si vous faites votre travail ou non ».

Pour Kate Leggett, analyste chez Forrester Research, les outils d'IA ajoutés par Microsoft seront probablement très utiles pour l'utilisateur final moyen.

« Microsoft excelle vraiment à infuser l'intelligence artificielle dans ses applications pour que cela aide l'utilisateur métier - qu'il s'agisse d'un marqueteur, d'un vendeur ou d'un agent du SAV - à prendre les bonnes décisions en fonction d'une interaction particulière », avance-t-elle.

Tammy Mihailidis, vice-présidente de l'engagement numérique des clients chez Polaris, un fabricant de moto, motoneiges et de quads sportifs du Minnesota, a témoigné de la façon dont le constructeur utilise les briques marketing, vente et de services de Dynamics 365 pour personnaliser les expériences d'achat.

Selon elle, Dynamics 365 et Power BI aident à analyser les mails et les autres moyens de communications avec les clients, puis à combiner ces informations avec LinkedIn pour mieux comprendre où et comment concentrer ses efforts commerciaux.

« En tant que commerciale, j'ai maintenant un outil qui m'aide à concentrer mes efforts, qui me guide vers le succès, et qui ne se contente pas de surveiller ce que je fais », se réjouit-elle.

Les mises à jour IA de Dynamics 365 comprennent entre autre un chatbot qui répond aux questions d'un client potentiel, et l'évaluation prédictive des prospects - qui recommande au personnel de vente de se concentrer sur ce dossier particulier.

« Nous sommes en mesure de suivre toutes ces interactions et de calculer le score d'un prospect en particulier », se félicite Ryan Darby Martin, Senior Product Manager chez Microsoft. « Par exemple, je peux voir s'ils ont ouvert[un] mail, s'ils ont cliqué sur la pièce jointe, s'ils ont vu le lien[et] combien de fois ils nous ont répondu ».

Pour Kate Leggett, de Forrester, Dynamics CRM joue également de plus en plus la carte de la simplicité. « Microsoft essaie d'effacer la frontière artificielle entre le front-office et le back-office en rendant les ressources CRM plus accessibles aux utilisateurs grâce à son intégration avec Skype et à la suite Office », analyse-t-elle. « Ils le rendent très facile à utiliser. C'est certainement devenu l'une des solutions les plus intuitives ».

Dans le domaine du CRM, le leader du marché Salesforce joue également la carte de l'automatisation et de l'IA avec Einstein, tout comme des challengers tels que Pega ou HubSpot. Microsoft s'inscrit donc dans un mouvement général avec ces annonces du jour.

Autre annonce faite lors du Microsoft Business Applications Summit 2018, Dynamics 365 sera désormais mis à jour sur une base régulière (deux fois par an). Chaque sortie sera précédée de notes de version qui aideront l'IT à se préparer « plusieurs mois à l'avance », promet l'éditeur.

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