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Le ServiceNow nouveau est arrivé (partie 1 : les services RH)

Dans un entretien exclusif ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM vers les services RH, qui en fait un concurrent de PeopleDoc et de NeoCase.

Cet article se trouve également dans ce contenu premium en téléchargement : Applications et données: Applications et données n°3 : Salesforce : voyage dans les PaaS

ServiceNow se diversifie. Le leader de l'ITSM devient aujourd'hui clairement un concurrent de PeopleDoc, NeoCase et Workday d'une part, et de Salesforce et ZenDesk d'autre part.

Le CTO France, Matthieu de Montvallon, explique également que la notion de plateforme - si galvaudée par ailleurs - et celle de services « transverses » sont au coeur de cette stratégie.

Matthieu de Montvallon fait également le point avec LeMagIT sur les nouveaux outils de développements orientés métiers - proches, si proches du bon vieux BPM à la Pega - et dévoile quelques éléments de ce que ServiceNow réserve à ses clients pour l'année 2019.

Dans la première partie de cette analyse « de l'intérieur », nous évoquons la stratégie de ServiceNow dans les HR Service Delivery (portail RH, Helpdesk RH, etc.)

Une ambition à 14 milliards de dollars

A&D : Quels sont les objectifs de ServiceNow dans le monde ?

MdM : Notre objectif affiché était de 4 milliards de dollars en 2020. Nous sommes au-dessus de nos points de passage prévus, en France et dans le monde. Notre président parle à présent de 14 milliards en 2030. Nous sommes en train de mettre en place une organisation en conséquence.

A&D : On ne fait pas 14 milliards uniquement dans l'ITSM...

MdM : C'est vrai ! (sourire) Si nous avons commencé avec l'IT. C'était le plus  parce qu'il y avait l'ITIL. C'est le seul domaine où tout était écrit, noir sur blanc, pour gérer une demande (les participants, les rôles, les phases, etc.). De plus, notre fondateur maitrisait parfaitement le sujet (NDR : Fred Luddy, également co-fondateur de Peregrine et Remedy). D'abord dans l'IT en interne, puis vers l'externe, nous avons fait nos preuves sur l'intermédiation de services, c'est à dire tout ce qui se passe entre un acteur qui a un besoin et un acteur qui fournit une réponse. En résumé, nous savons outiller tout ce qui se passe entre la demande et la fourniture de la donnée.

« Nous avons fait nos preuves sur l'intermédiation de services, c'est à dire tout ce qui se passe entre un acteur qui a un besoin et un acteur qui fournit une réponse. Nous savons outiller tout ce qui se passe entre la demande et la fourniture de la donnée »
Matthieu de MontvallonServiceNow France

Nous nous présentons aujourd'hui comme une plateforme... ce que nous sommes en fait depuis le début ! Et cette plateforme prend de plus en plus d'épaisseur pour être encore plus stratégique à l'intérieur de l'IT d'entreprise, au sens large en répondant aux besoins de services IT de plus en plus de métiers.

A&D : En résumé, vous vous diversifiez. Comment allez-vous faire pour transposer votre expérience des métiers de l'IT dans d'autres domaines métiers ?

MdM : La logique c'est de dire que cette façon de traiter une demande de services est la même partout : que l'on soit un employé qui s'adresse à la RH, ou au service juridique, ou un client qui s'adresse à un fournisseur. La façon de modéliser un processus, de l'orchestrer, de l'éclater en sous-processus, d'invoquer différents partenaires est toujours la même. C'est pour cela que nous nous élargissons très rapidement vers d'autres métiers.

Services RH (HR SD)

A&D : ServiceNow s'est diversifié vers les services RH. Pouvez-vous nous donner un exemple de HRSD (HR Service Delivery) ? Et êtes-vous désormais concurrent d'un PeopleDoc ?

MdM : Oui. Le but est de faire exactement la même chose que dans l'IT mais dans les RH, à savoir faire la gestion d'une demande entre un utilisateur et le fournisseur. En l'occurrence entre un employé et un agent RH (NDR : pour une demande de fiche de paie, poser des jours de congés, etc.). Mais le HRSD n'est qu'une partie de notre offre RH. C'est la partie où nous sommes effectivement concurrents en France avec un PeopleDoc et un Neocase.

A&D : Une partie ? Il y en a une autre ?

MdM : Oui... dans notre offre RH - et elle bouge très vite, elle représente notre BU la plus dynamique - il y a le Lifecycle Event (alias la gestion du cycle de vie des employés). Ce n'est plus du « case ». Nous raisonnons dans le temps.

A&D : C'est à dire ?

MdM : Un bon exemple, est le « onboarding ». L'exemple est galvaudé, mais il est parlant. Que se passe-t-il entre le moment où je pense que quelqu'un va nous rejoindre et celui où je considère qu'il est totalement opérationnel et qu'il a fini son intégration (ramp-up) ? Il y a en amont la captation et le recrutement ; puis l'arrivée de l'employé - qui n'est qu'une étape - puis toute la formation (ce qu'il doit faire, jour par jour, semaine par semaine). ServiceNow orchestre ces étapes : « je sais que lorsque j'ai fait cette étape là, le mois d'après j'aurai celle-ci, puis une autre ». Il y a un lien dans le temps.

A&D : Des éditeurs de SIRH proposent cela en natif, me semble-t-il. Vous allez être en concurrence frontale avec eux ? Vous êtes en plein dans le SIRH et plus seulement dans le service RH...

MdM : Nous sommes entre les deux. S'il est purement RH, l'évènement existera dans un SIRH (CornerStone, Workday ou autre). Par exemple, si je dois faire une formation sur « Ethique et Conformité » à une date donnée lors de mon intégration à l'entreprise, forcément cette formation existe dans mon service de eLearning - qui n'est pas du ServiceNow. Mais nous, nous ferons le lien avec notre processus qui orchestre tous les évènements transverses de l'entreprise.

« Le point clef à bien comprendre c'est que nous pouvons faire des « cas hybrides ». L'employé se moque de savoir si sa demande est prise en charge par tel ou tel service. Un SIRH seul ne sait pas faire cela. Cela va bien au-delà du portail »
Matthieu de MontvallonServiceNow France

La différence avec les SIRH purs, c'est que nous gérons l'employé. Or un employé n'a pas que des évènements RH. A son arrivée, je vais lui créer un mail (c'est de l'ITOM), je vais lui réserver un bureau (eFacility), je vais créer un badge de cantine (entre RH, services généraux et compta), etc.

A&D : C'est quand même assez proche... Plus vous allez vers le service RH, plus vous allez être concurrent avec les éditeurs d'applications métiers

MdM : Je ne vais pas vous dire le contraire. Pour autant, nos meilleurs clients ou prospects sont ceux qui ont déjà mis en place un Workday ou un SuccessFactor. C'est aussi pour cela que nous sommes partenaires avec eux [1]. Nous restons un très bon complément dans cette démarche de rationalisation des différents SIRH qu'il peut y avoir dans l'entreprise. C'est quand une organisation est mature et qu'elle veut un gros système Core RH que nous avons le plus de facilité à rentrer... parce qu'elle sait aussi qu'elle aura un souci pour aller jusqu'à l'employé.

A&D : Pourquoi auront-ils un souci à aller jusqu'à l'employé ?

MdM : Pour pleins de raisons. De portail, d'interfaces. Les éditeurs en proposent... mais souvent ce sont des systèmes plus tournés vers les RH que vers l'employé. ServiceNow - je me répète mais c'est important - est tourné vers l'employé.

Le point clef à bien comprendre c'est que nous pouvons faire des « cas hybrides ». L'employé se moque de savoir si sa demande est prise en charge par tel ou tel service. Un SIRH seul ne sait pas faire cela. Cela va bien au-delà du portail. L'employé ne peut pas avoir une vision exclusivement RH, ce n'est pas son souci. Il a sa vision de tous les jours. Cela peut par exemple être le badge d'accès au parking qui ne fonctionne plus parce que je suis encore censé être en vacances. Il y a du RH (je suis en vacances) mais pas que. C'est souvent une problématique plus globale.

[1] Au Workday Rising Europe, Workday n'a cependant pas caché au MagIT son ambition d'aller vers le service RH et "de se passer d'un ServiceNow"

La seconde partie de cet entretien traite de la stratégie de ServiceNow dans les services liés aux clients.

Dernière mise à jour de cet article : avril 2019

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