SAP CX : les agents IA à l’attaque de la fidélisation clients

Des agents pour automatiser la relation client

Le volet ventes du CRM bénéficiera d’un agent Joule capable d’automatiser la création de devis, la tarification, les propositions et le suivi des commandes entre représentants et clients.

Les interactions deviendront ainsi plus « sans contact », explique Balaji Balasubramanian, président et directeur produit de SAP Customer Experience and Consumer Industries.

Les commerciaux conserveront la possibilité d’intervenir à tout moment, mais leur rôle évoluera vers celui de « superviseur de relation » plutôt que d’exécutant, explique-t-il.

L’IA agentique devrait pour sa part permettre de réduire les workloads manuels, notamment la saisie répétitive de données et la navigation entre plusieurs applications.

Côté service client, l’IA agentique pourrait automatiser un grand nombre de processus tout en améliorant les indicateurs CX. Sa capacité à explorer instantanément de vastes ensembles de données favoriserait des résolutions plus rapides et plus personnalisées, observe Brad Jashinsky, analyste chez Gartner.

Quand fidélité et service se combinent

L’un des cas d’usage les plus prometteurs concerne la gestion des retours produits. Les agents d’IA capables d’interagir simultanément avec les plateformes de fidélité et de service client pourraient renforcer la rétention des consommateurs.

« Disposer d’un agent capable d’effectuer des mises à jour dans une plateforme de fidélité et une plateforme de service client, tout en exécutant l’ensemble des workflows nécessaires ? C’est faisable manuellement aujourd’hui, mais à l’échelle de milliers ou de centaines de milliers de références produits, cela devient impossible », illustre Brad Jashinsky.

Ces agents permettraient ainsi de dépasser le fonctionnement en silos entre outils de fidélisation, de support et d’e-commerce, où les données et les interactions restent souvent cloisonnées.

Vers une suite d’applications unifiée

L’objectif de SAP est d’unifier l’ensemble de ses processus d’entreprise – ERP, RH, logistique, supply chain, front-office et CX – au sein d’une plateforme cohérente.

« Nous pensons qu’une suite d’applications harmonisée crée une immense valeur, surtout dans le monde IA dans lequel nous évoluons », vante Balaji Balasubramanian. « Les processus dépassent les frontières fonctionnelles, tout comme les applications, les personnes et leurs rôles. En comblant ces écarts et en les rassemblant dans une suite intégrée, nous permettons à nos clients de révéler un nouveau potentiel de valeur. »

L’IA agentique ne fait pas tout

Mais l’analyste Brad Jashinsky rappelle que ces outils ne s’improvisent pas.

Avant de les activer, les entreprises doivent disposer d’une base solide. « L’IA et l’IA générative offrent de réelles perspectives, mais elles exigent une stratégie claire, une mise en œuvre rigoureuse, une forte intégration et surtout des données propres et non cloisonnées », prévient-il.

Selon lui, les défis qui ont ralenti les transformations numériques ces dernières années ne disparaîtront pas par magie avec l’arrivée de l’IA agentique.