Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

CRM : Oracle décroche, Salesforce empoche

Le CRM a fortement progressé en 2015. Le marché global se chiffre à 26.3 milliards de dollars, contre 23.4 en 2014 (+12.3%). Salesforce et SAP dominent le secteur. Microsoft et Adobe progressent fortement. Oracle recule.

Le marché mondial du CRM est en forte croissance en valeur. C’est ce qui ressort du baromètre annuel que vient de publier le cabinet Gartner. Un rapport qui souligne que « les fusions et acquisitions qui ont commencé en 2009 ont continué en 2015, avec plus de 30 rachats notables ». Ce qui a abouti, d’après Julian Poulter (Research Director), à une concurrence accrue. Et ce encore plus sur le segment du SaaS.

« Le CRM en mode SaaS a progressé en revenus de 27 % d’une année sur l’autre. Ce qui est plus du double de la croissance du marché ». En comparaison, les licences sur site ont reculé de 1% - autant dire qu’elles ont stagnées dans un marché en pleine expansion.

En répartition géographique, les Etats-Unis concentrent toujours la majorité des investissements CRM (56%). Et les plus fortes progressions se concentrent en Asie Pacifique (+22%) et en Chine (+18.4%).

Salesforce creuse l’écart, SAP tente de résister

Du côté des acteurs, le CRM est dominé par cinq éditeurs : Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft (Dynamics) et Adobe – qui a pris la place d’IBM. Un top 5 qui concentre par ailleurs à lui seul 54 % du marché.

Salesforce.com – le leader toujours incontesté – progresse en CA (+900 millions) et en part de marché (+1.5 point) et représente à lui seul quasiment 20% des revenus du secteur (5.17 milliards). En comparaison, la plateforme a, en 2015, réalisé plus de CA que ces deux suiveurs – et quasiment le double de son challenger.

Le numéro deux justement, SAP, stagne. Avec un CA quasiment identique (2.7 milliards de dollars, +0.06%), l’éditeur allemand, qui est en train de refondre son offre CRM SaaS autour de Hybris, recule de quasiment 3% en part de marché. Il passe ainsi de 13% en 2014 à 10.2% en 2015.

A noter, cependant, que SAP est la seule entreprise du classement à consolider ses résultats en euro, ce qui, avec la revalorisation du dollar, a impacté ses comptes à la baisse.

« A taux de change constant, le résultat de SAP progresse de 12.8% », tient à modérer Gartner. Ce qui laisse tout de même l’allemand loin derrière un Salesforce dont les revenus ont bondi de +21%.

Oracle distancé

Troisième acteur mondial du marché, Oracle recule franchement avec une baisse de CA de 3.5%. Son CRM génère tout de même 2 Milliards de CA. Mais la société de Larry Ellison, qui fait sa transition vers le Cloud, voit sa position fondre à 7.8% du marché en valeur, contre 9.1% un an plus tôt.

Une reculade qui profite à son « meilleur ennemi » Salesforce - que Larry Ellison ne manque pas de tacler à chacune de ses interventions publiques – mais également au quatrième et cinquième du « Market Share Analysis : Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2015 » de Gartner. A savoir, donc Microsoft et Adobe.

Microsoft dépasse le milliard dans le CRM

L’éditeur de Dynamics a passé, pour la première fois, la barre du milliard de dollars de revenus dans le CRM (1.14 milliards) en progression de presque 20 %.

Quant à Adobe, avec 930 millions de dollars (+27%), il a bouté IBM hors du Top 5 en continuant de progresser fortement sur le segment « marketing » du CRM « et en se concentrant sur les agences marketing et les Directeurs Marketing ».

Un « sous-segment » (sic) sur lequel Salesforce progresse là aussi avec son Marketing Cloud et où le leader du SaaS se place aujourd’hui troisième.

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