SaaS : AWS se lance dans les centres d’appels virtuels avec Amazon Connect

Concurrent de Zendesk, Amazon veut simplifier et réduire les prix des CCaaS (Call-center as a Service). L’intégration de l’AI maison et un accord avec Salesforce sont deux atouts supplémentaires de cette nouvelle incursion d’AWS dans l’applicatif B2B.

Avec la sortie d’un nouveau service d’AWS - Amazon Connect - Alexa, l’assistant « intelligent » d’Amazon, peut à présent servir à épauler les opérateurs d’un call center. Cette nouvelle solution métier est aussi un signe supplémentaire de la tentative de diversification d’Amazon vers les solutions B2B en mode SaaS.

Le marché des outils pour les centres de contact est déjà bien encombré. Mais Amazon espère s’y faire une place avec une politique tarifaire agressive.

CCaaS

« Pendant des années, Amazon a utilisé sa propre technologie en interne pour motoriser ses centres d’appels. Aujourd’hui, ils décident de la commercialiser et de l’ouvrir à sa vaste base de clients », met en perspective Cindy Zhou du cabinet d’analyses Constellation Research.

Sur ce marché du SaaS dédié aux call-centers, Amazon Connect rejoint des sociétés comme Zendesk, Talkdesk, inContact ou Five9. Ce segment devrait atteindre les 10 milliards de dollars de CA en 2019 (estimation 2016 de Technavio).

Parmi les atouts mis en avant, Amazon promet des mises en services rapides et peu couteuses. L’éditeur affirme que ses clients peuvent mettre en place un « call-center virtuel » (ou CCaS pour Call Center as a Service) en seulement quelques minutes et sans formation particulière, et sans frais de mise en service.

« Si vous regarder les offres traditionnelles, leurs prix mensuels sont très chers. Ils varient en fonction de packages, de plans et niveau de support », constate Cindy Zhou. « Amazon veut visiblement simplifier tout cela et, avec son historique d’acteur Cloud, apporter une flexibilité assez nouvelle ». Le prix, avec une facturation à la minute, pourrait bien être l’argument massue de cette offre.

Cette flexibilité – et l’absence d’engagement dans le temps- pourrait dans un premier temps attirer les acteurs qui gèrent des actions promotionnelles ponctuelles, des lancements de produits, ou des pics saisonniers d’activité (en débord de leur call center principal).

Alexa dans le centre d’appel

Autre atout, Amazon intègre ses services AWS dans Amazon Connect - en premier lieu Alexa, son assistante vocale dopée à l’AI.

Alexa pourra répondre à des appels « basiques », aux questions déjà bien renseignées. Ce qui délestera les opérateurs qui pourront se concentrer sur les appels plus complexes.

Bien que connue pour ses usages grands publics dans Echo, les algorithmes et les services (reconnaissance vocale, dialogue en langage naturel) d’Alexa sont également déclinables dans d’autres domaines. Dans ce cas précis, en tant « qu’intelligence » du datacenter, l’outil remplacera les sempiternels et frustrant « Presser sur la touche étoile pour… » des boites vocales.

Einstein aussi

Dans la foulée de cette sortie, Salesforce a annoncé un partenariat pour l’intégration entre Service Cloud Einstein et Amazon Connect.

« Grâce à l’intégration à Amazon Connect, les entreprises auront la possibilité de mettre en place un centre de contact en quelques minutes qui sera intégralement connecté aux historiques des dossiers et aux données de CRM issues de leurs activités de vente, commerciales ou marketing », explique Salesforce.

« Les agents accéderont ainsi à toutes les informations nécessaires pour résoudre rapidement et de manière pertinente tous les problèmes, tout en proposant une expérience connectée et personnalisée ».

Pour Cindy Zhou, cette connexion aux données du CRM est le troisième atout majeur d’Amazon Connect.

Il est encore trop tôt pour dire quel impact aura cette nouvelle offre sur le marché du CCaS. Mais les concurrents qui utilisent aujourd’hui l’infrastructure (IaaS) d’AWS pour y héberger leurs solutions peuvent commencer à se poser quelques questions (tout comme Dropbox à l’arrivée de WorkDocs/Zocalo).

Amazon Connect est tarifé sur une base de 1,8 cents la minute. Les coûts téléphoniques diffèrent en fonction des pays et du type d’appel (entrant ou sortant).

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