Collaboration en entreprise : la consolidation des outils est un pré-requis

Les outils de collaboration d'entreprise prennent toute leur valeur lorsque les utilisateurs travaillent sur la même plateforme. Voici quelques bonnes pratiques pour consolider les fonctions et éviter les doublons

Avant que les outils de collaboration d'entreprise ne se propagent dans les entreprises, les employés utilisaient surtout des applications autonomes et distinctes comme la téléphonie, le courrier électronique, la messagerie instantanée et les chats, ou encore la vidéoconférence et l'audioconférence. C'était la norme en l'absence d'environnement collaboratif. Malgré certaines lacunes et désavantages, notamment en matière de coûts et de workflows, les employés étaient raisonnablement productifs et ne réclamaient pas d’autres outils de collaboration.

Mais avec la mise sur le marché de nouveaux outils de communication et de nouvelles fonctionnalités - dont beaucoup sont gratuits sur Internet – les utilisateurs sont confrontés à de nombreuses options, quitte parfois à multiplier les fonctions. En résulte des doublons fonctionnels, et avec une certaine forme d’inefficacité dans la collaboration.

Dans ce contexte de prolifération, les départements IT ont besoin d'un plan, surtout si l’on souhaite déployer des communications unifiées (UC) pour améliorer la collaboration.

Comment consolider les outils de collaboration d'entreprise

La proposition de valeur des communications unifiées a toujours été difficile à évaluer, principalement parce qu'elle ne résout pas un problème spécifique ou ne remplace pas un outil déjà utilisé. Les employés utilisent déjà plusieurs outils pour la collaboration au sein de l'entreprise. Pour la communication unifiée,  le point de départ est donc de commencer par les consolider dans un environnement unifié et de mettre à disposition des outils plus productifs.

Autre avantage des communications unifiées : les utilisateurs peuvent cesser d'utiliser plusieurs versions d'un même outil de communication - les chats, par exemple - et à n'utiliser que la version qui s'intègre avec toutes les autres applications de UC en place. Cette intégration est vraiment le fondement de la proposition de valeur des communications unifiées.

Consolidation : les meilleures pratiques

L’objectif premier sera donc de consolider les applications autonomes au sein d’une unique plateforme. A partir de là, les gains devraient se faire ressentir rapidement. En offrant une meilleure expérience de collaboration, les utilisateurs auront moins de raisons d’utiliser plusieurs formes d'une même application. Cela simplifie à la fois leurs postes de travail et optimise les sollicitations du réseau. Pour cela, voici quelques recommandations :

  • Les outils de collaboration d'entreprise doivent être faciles à utiliser. Sans cela, il sera difficile de changer les modèles établis et le personnel continuera très probablement d'utiliser les mêmes applications de façon non intégrée. Tester différentes plateformes sur un échantillon représentatif d'employés avant d'acheter est ici clé.
  • L’IT doit maintenir éloignées les applications grand public. Des fonctionnalités de qualité inférieure pourraient nuire à l'entreprise et l’exposer à des risques potentiels en matière de sécurité.
  • Communiquer auprès des employés sur le fait qu'ils obtiendront de meilleurs résultats en matière de collaboration si tout le monde utilise les mêmes applications dans une forme unique. Les fournisseurs devraient aussi être en mesure de fournir des études de cas réussis.
  • Identifier des employés capables de promouvoir l'utilisation des communications unifiées dans l'entreprise. La flexibilité des communications unifiées, en particulier pour la personnalisation des applications, est l'un des facteurs qui devrait intéresser les employés. Une fois l'expérience utilisateur personnalisée, ils auront moins de raisons d'utiliser d'autres variantes de chaque application.
  • La gamification est aussi une approche qui peut être bien reçue. Avec un peu de créativité, les employés pourraient trouver l’UC intuitive. Avec cela, l’IT pourrait bien afficher une image « cool », et montrer qu'il parle le même langage que les métiers.

Flexibilité des fournisseurs

Mais la meilleure validation de cette démarche de consolidation vient peut-être des fournisseurs d’outils, et de la façon dont ils s'adaptent aux conditions du marché. Ils se sont écartés de leur argument phare - celui des économies de coûts,  ce qui était toujours douteux -  pour mettre en avant la capacité des communications unifiées à avoir un effet sur les résultats même de l’entreprise. Ils ont appris que la valeur commerciale stratégique est un meilleur argument de vente auprès de la direction que la réduction des coûts.

Dans cette optique, les fournisseurs ont adapté leur offre afin de répondre à différents scénarii. Dans des environnements plus statiques où la téléphonie et le courrier électronique sont les applications dominantes, les outils de communications unifiées traditionnels ont tendance à mieux fonctionner. Dans les environnements plus favorables au numérique, en particulier les environnements mobiles, les outils conventionnels de collaboration ont été abandonnés au profit d'applications de messagerie et centrées sur la vidéo. Les deux types d'offres fonctionnent sur le même principe : réunir des applications dans un environnement commun. Mais la combinaison sera différente pour chacun d'entre eux.

La différenciation est importante pour les fournisseurs, car ils savent que les outils de collaboration  ne s'adaptent pas à un modèle unique. Ils doivent non seulement proposer la bonne offre pour chaque client, mais aussi faire en sorte que les employés puissent utiliser chaque fonction de l’application, afin que l’entreprise ait moins de raisons d'aller chez les concurrents.

Dernière mise à jour de cet article : août 2018

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