Guide d’achat : bien choisir son CRM
Introduction
Quel est le meilleur CRM ? La réponse simple est : « celui qui convient à votre entreprise ».
Mais dans les faits, cette réponse implique un long parcours. La première étape sera de faire un inventaire de vos besoins, avec une méthodologie rigoureuse (cf. partie 1 de ce guide).
La deuxième consiste à regarder de près l’évolution du marché (partie 2). Car le CRM se transforme rapidement avec de nouvelles briques et de nouvelles fonctionnalités, mais aussi avec des tendances de fond (partie 3). L’Intelligence artificielle – aussi bien pour automatiser que pour des usages plus prédictifs (scorer des prospects, « next best action », etc.) – est un nouveau facteur à prendre en compte dans le choix d’un outil.
La notion de CX (pour Customer eXperience, ou expérience client) déplace également les frontières du CRM et le fait déborder dans le Marketing Digital, le e-commerce et les services/support/SAV. Voire dans le FSM. Choisir un CRM revient donc aussi à se poser la question de son articulation – ou de ses chevauchements – avec d’autres outils.
Une fois vos besoins et les différentes fonctionnalités identifiés dans les offres des éditeurs (des leaders comme Salesforce, SAP, Oracle, ou d’autres plus locaux), il reste à établir une « short-list » et à l’affiner, de préférence avec une « check-list » complète.
Ce guide d’achat aborde tous ces points pour n’en oublier aucun dans la sélection et la décision d’achat de votre futur CRM.
1Sélectionner-
Choisir
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2Analyser-
Comprendre
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3Vers le CX et l’IA-
Évolutions du CRM
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