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Le courtier en crédits CAFPI tend vers la vision 360° de ses clients avec un CRM Cloud

Sa transformation numérique, appuyée par Microsoft, vise à optimiser l’engagement client. Mais également à simplifier la collaboration en interne et à automatiser ses processus métiers. Une utilisation d’HoloLens est également dans les tuyaux.

Dans le cadre de sa transformation numérique, le groupe CAFPI, courtier en crédits immobiliers, a décidé de revoir l’ensemble de ses processus métiers pour offrir une expérience plus fluide aussi bien à ses clients qu’à ses collaborateurs.

Pour réaliser son projet, CAFPI va déployer la dernière version de Microsoft Dynamics CRM Online (le CRM de Microsoft en mode SaaS) auprès de l’ensemble de son réseau de 220 agences. En parallèle, il va faire évoluer son organisation vers plus de mobilité et de collaboratif en optant pour Office 365 (intégré à Dynamics) et pour des tablettes Surface.

Le but est de permettre à ses succursales de suivre les acheteurs de manière unifiée, personnalisée, proactive et prédictive. Une manière également de renouveler l’expérience client.

« L’engagement client devient proactif et prédictif grâce à l’intégration de Cortana Intelligence qui grâce au Machine Learning et à l’analyse de données, fournit des scénarios par métier permettant d’anticiper les activités des clients, de faire des recommandations en temps réel ou encore de prévoir les taux de désengagement », explique Microsoft par la voix de Wilfrid Guerit, son directeur de la division Business Solutions. Les succursales de CAFPI pourront ainsi avoir une vision 360° de leurs clients et s’appuyer sur des scenarios prédéfinis ou paramétrables pour augmenter leurs engagements.

Le nouvel outil devrait également permettre d’automatiser encore plus les montages des dossiers de prêts, et donc être plus réactif. Un facteur important sur un marché en pleine expansion. En 2015, CAFPI a en effet réalisé 42.000 dossiers contre 31.500 en 2014, pour 8,1 milliards d’euros de crédits signés (contre 5,8 milliards en 2014).

« Les nouveaux modes de consommation ont clairement redéfini la manière dont nous devons aujourd’hui concevoir nos services et le suivi que nous proposons à nos clients, confirme Laurent Desmas, le président du directoire de CAFPI. Il était important pour nous de nous adapter afin de gagner en agilité et en performance dans un environnement de plus en plus concurrentiel ».

Une autre des retombées escomptées est d’augmenter la satisfaction des clients. Car une partie du développement de l'activité s'appuie sur le « bouche à oreille ». Avec un nouveau CRM teinté de prédictif, Laurent Desmas entend donc bien par ricochet « accroître la performance de notre programme de parrainage ».

Dans le même temps, le groupe va s’appuyer sur Enterprise Mobility Suite, pour la protection de ses données et la gestion de ses accès.

Là encore, avec plus de mobilité et d’outils de collaboration intégrés et sécuriés de bout en bout, l’objectif est de « simplifier les procédures en interne et de libèrer les collaborateurs des contraintes techniques ».

Le groupe de 1.350 employés n’entend pas s’arrêter là dans l’invention d’une nouvelle relation client. Parmi les pistes à explorer, Microsoft et CAFPI réfléchirait actuellement de consort à une manière d’utiliser HoloLens. Le casque de réalité augmentée pourrait par exemple permettre de réaliser une visite virtuelle dans le cadre d’un projet ou d’un achat immobilier sur plan. « Et révolutionner ainsi le cœur de métier de CAFPI », se réjouissent déjà les deux partenaires.

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