La capitale espagnole est une ville d’Histoire qui embrasse, aussi, la modernité. Au-delà de la « Smart City », son administration parle aujourd’hui de « ville agentique ». Sa modernisation s’appuie sur S/4 de SAP et sur Google Cloud.
Ville historique, ville agentique – À flâner dans les luxurieux jardins qui jouxtent le Palacio Real (le plus grand palais d’Europe loin devant Versailles), écrasé par la chaleur précoce du mois de mai, à arpenter dans le très chic quartier de l’Opéra et du Teatro Real, ou à s’engouffrer dans les ruelles populaires et plus ombragées des quartiers de Malasana et de Chueca, chers à Pedro Almodovar, aux terrasses bondées de locaux, Madrid donne le visage d’une ville aux multiples Histoires, à la fois espiègle et sereine.
À vingt-cinq kilomètres de là, à un jet de pierre de l’aéroport, une tout autre Madrid sort de terre. Valdebebas, le quartier du centre d’entraînement du club du Real, est un immense chantier à ciel ouvert. Les immeubles modernes, aux prestations de pointe (salles de sports, piscines, etc.) y poussent à côté d’hôtels flambants neufs sur de larges avenues interminables qui aboutissent sur la fraîcheur d’un parc forestier. À deux rues, des ouvriers s’activent dans la poussière pour terminer le nouveau « monument » de Madrid, le futur circuit du futur Grand Prix d’Espagne.
Madrid, l’ambivalente
Matin et soir, les taxis passent et repassent devant la Ciudad Real Madrid, au cœur de Valdebebas, sur le chemin qui mène à l’aéroport et, en cette mi-mai, au centre de conférence où se tient le SAPPHIRE 2026 de SAP.
Le chauffeur s’arrête devant l’entrée de la grande halle à ciel ouvert. « La prochaine fois, n’hésitez pas à commander votre taxi sur WhatsApp. Nous avons un chatbot. C’est plus simple », invite-t-il. « Ha ? Vous ne pouvez pas faire cela à Paris ? En Espagne on peut », taquine-t-il avec une pointe de fierté respectueuse toute hispanique, avant de repartir, à petite vitesse, sur la piste de Formule 1 qui sert aussi de route.
Madrid est décidément ambivalente.
D’une tour de Babel numérique à une plateforme unique
Dans ses coulisses aussi, Madrid se modernise. La municipalité a entamé une transformation numérique au très long cours qui, promet-elle, va s’accélérer avec l’IA.
L’histoire commence il y a une vingtaine d’années. En 2004, la mairie passe sur SAP pour sa comptabilité et ses ressources humaines. Une nouvelle étape débute il y a six ans. Madrid déploie alors le module TRM (Tax and Revenue Management), qui gère l’ensemble des impôts et de taxes municipales. Le chantier est encore en cours.
« Il nous reste encore deux voire trois années pour terminer cette partie. Il faut migrer tous nos anciens systèmes vers le nouveau », explique Juan Corro, le responsable IT de la ville. Avant SAP, la Mairie fonctionnait en effet en silos. Beaucoup de spécifiques, beaucoup de mainframe IBM, bref « des solutions très niches et peu interopérables », résume-t-il.
« Ce qui nous a le plus coûté, c’est la constitution des “golden records”. »
Juan CorroResponsable IT de la ville de Madrid
La consolidation sur SAP est une évolution positive, mais pas sans douleur. « Ce qui nous a le plus coûté, c’est la constitution des golden records. Avec tous ces systèmes, l’information n’était pas cohérente d’une application à l’autre », se souvient Juan Corro. « Nous ne savions jamais quelle version [des données] était la bonne ».
Pour le seul module TRM, la chasse aux doublons et aux incohérences aurait nécessité pas moins d’un million d’euros d’investissement pour traiter un peu plus de 5 millions d’enregistrements. De surcroît, ces « golden records » ne sont pas que de simples données nettoyées. Ils sont destinés à être croisés avec les fichiers de la police nationale (état civil), avec l’agence fiscale et en interne avec le fichier d’adresses normalisées de la ville.
L’autre défi a été réglementaire. Les spécificités du droit espagnol n’étaient pas – et ne sont pas – toutes couvertes nativement par une plateforme mondialisée comme SAP. La Mairie de Madrid a donc créé un groupe de travail – au sein de l’association des utilisateurs SAP (USAPE) –, présidé par son directeur général, pour pousser ces normes locales dans le produit standard. Une initiative menée avec d’autres grandes villes espagnoles comme Barcelone.
« Il nous paraît logique que nous n’ayons pas à développer des personnalisations pour des obligations légales qui s’imposent à toutes ces collectivités », plaide Juan Corro.
Un passage au cloud sans accrocs – récompensé par SAP
En 2019, une autre décision est prise : celle de basculer tous les systèmes SAP vers le cloud. Contrairement aux « golden records », la cloudification n’aurait pas posé d’énormes problèmes. Aujourd’hui, en tout cas, Madrid est à 100 % cloud : moitié sur HANA Enterprise Cloud (HEC), moitié sur Google Cloud dans le cadre de RISE with SAP.
La migration a même été qualifiée « d’exemplaire » dans son exécution. « Un jeudi à 15 h, nous avons coupé les systèmes pour effectuer la migration, et le lundi à 9 h du matin tout le monde travaillait normalement, avec quelques incidents, mais minimes. », se félicite le responsable. SAP a récompensé ce projet comme migration cloud la plus réussie de la période.
Madrid a ensuite séparé ses systèmes financiers et RH jusque-là hébergés sur la même instance, puis elle a entamé la migration de la partie financière vers S/4HANA. Un projet d’un an, avec un basculement « comme si rien ne s’était passé », là aussi en un week-end.
Un nouveau contrat, signé après l’arrivée à échéance du précédent en 2025, est désormais purement « RISE with SAP », sur l’infrastructure de Google Cloud.
Des gains concrets pour les citoyens : l’amende, le fisc, l’adresse
Cette transformation digitale de Madrid se matérialise dans des cas d’usage bien concrets. Par exemple, la mairie a numérisé l’intégralité des procès-verbaux pour les amendes de stationnement et migré leur gestion dans SAP.
« C’est l’évolution naturelle de la “smart city”, très centrée sur la technologie et les capteurs, vers une ville qui agit avec votre langage et sur vos canaux. »
Juan CorroResponsable IT de la ville de Madrid
« Comme tout est numérisé, vous pouvez traiter le dossier – de l’amende jusqu’au recours ou au paiement – sans friction, sans délai d’attente, sans incertitude », illustre Juan Corro. « Auparavant, nous ne savions pas si le procès-verbal était visible sur le site. On cherchait les codes et parfois, on avait perdu le ticket… Maintenant, tout est fluidifié. »
Le taux de recouvrement fiscal de la ville dépasse les 98 %, un niveau jamais vu auparavant. « Avant, les doublons, les délais et les incohérences d’information empêchaient de nombreux citoyens de remplir leurs obligations fiscales correctement », explique le responsable. Pour lui, ce record de recouvrement est « un KPI d’impact final bien plus significatif que n’importe quel indicateur intermédiaire ».
Pour les agents municipaux, en front-office, une autre transformation serait tangible. La consultation du dossier fiscal d’un citoyen serait passée de 14 clics sur 14 écrans à trois clics (quatre tout au plus). « Notre obsession est de réduire les temps de traitement pour les cas complexes, comme une succession avec plusieurs héritiers ou un litige fiscal compliqué ». Juan Corro estime qu’il est possible de réduire de moitié le temps moyen d’un entretien en agence, actuellement compris entre 11 et 13 minutes.
MAIA : quand Madrid a interdit ChatGPT pour mieux déployer l’IA
Évidemment, Madrid regarde aussi l’intelligence artificielle. Elle l’utilise d’ailleurs déjà. Lecture automatique de plaques d’immatriculation, prédiction du trafic, surveillance de la qualité de l’air. Autant de « systèmes intelligents » déjà déployés en production. Mais il s’agit de « machine learning classique ».
D’un côté, la Mairie a lancé une initiative transverse, MAIA (Madrid Inteligencia Artificial) qui a identifié plus de 100 cas d’usage pertinents pour l’IA (dont plus de 20 sont aujourd’hui en production) et qui a mis en place un cadre de gouvernance et de mutualisation.
« Nous recevons des milliers de déclarations. Désormais, plus de la moitié est automatisée. »
Juan CorroResponsable IT de la ville de Madrid
De l’autre, la ville a tout simplement et officiellement banni ChatGPT pendant un an. « Nous ne mesurions pas bien l’ampleur du phénomène », justifie Juan Corro. « Nous voulions nous assurer que les données municipales ou des données de citoyens ne soient pas utilisées dans des systèmes non sécurisés ou hors de tout cadre de garantie ».
Le moratoire levé, Madrid s’appuie aujourd’hui sur les capacités IA de ses principaux fournisseurs. Microsoft pour les postes de travail, Google et Joule de SAP.
L’assistant IA natif de SAP permettrait à la ville d’avoir « des revues d’architecture [IT] et de conceptions de bien meilleure qualité et plus rapidement », assure Juan Corro. Joule est également déjà utilisé pour assister les processus de contrôle financier municipal et pour le développement de fonctionnalités. « La nouvelle taxe de gestion des déchets (TGR, Tasa de Gestión de Residuos), par exemple, a pu être construite dans le nouveau système grâce au chatbot », illustre-t-il.
Avec l’IA de Google Cloud, Madrid automatise des tâches opérationnelles comme l’identification du conducteur responsable d’une infraction ayant entraîné un retrait de points. « Nous recevions des milliers de déclarations. Quarante agents étaient affectés à leur lecture et à leurs traitements manuels. Désormais, plus de la moitié est automatisée », chiffre Juan Corro.
Trois agents pour les Madrilènes avant la fin de l’année
La suite logique est l’agentique. Un premier assistant pour les employés municipaux a été mis en production le jour de la Saint-Valentin 2025. « Nous voulions voir si nous réussirions à séduire les agents municipaux », sourit Juan Corro.
L’agent reste basique. Il traite les pannes d’imprimante, les demandes de matériel ou les tickets IT. « Pour l’instant il fournit surtout de l’information », reconnaît le responsable IT dont les équipes travaillent pour permettre à cet agent d’ouvrir des tickets automatiquement.
Mais les agents « vraiment stratégiques », c’est-à-dire ceux pour les citoyens, sont dans les starting-blocks. Madrid en prévoit trois pour commencer : pour le registre de population (padrón municipal), pour les impôts, et pour les retours des citoyens. « Au moins l’un d’eux sera dans les mains des Madrilènes avant la fin de l’année », promet Juan Corro.
L’agent du « padrón » permettra au citoyen de dire simplement « je veux changer d’adresse », de fournir ses justificatifs, et de voir sa démarche validée ou à défaut de se voir proposer un rendez-vous en agence. Pour les « signalements citoyens », Madrid reçoit, via son application Madrid Móvil, plus de 600 000 signalements par an (nids-de-poule, feux défectueux, problèmes de propreté). « Mais cela passe par des menus assez complexes avec des photos à joindre. Un agent permettra de faire la même chose en langage naturel, de façon plus accessible, multilingue et multimodale ».
De la Smart City à l’Agentic City
Au-delà de ces trois cas d’usage, appelés à se multiplier, Madrid dessine une vision à long terme : « [devenir] ce que nous appelons une “agent city”, une ville agentique », lance Juan Corro. « C’est l’évolution naturelle de la “smart city”, qui est très centrée sur la technologie et les capteurs, vers une ville qui agit pour vous, avec votre langage et sur vos canaux. »
À l’extérieur du centre de conférence, le chantier de la piste de Formule 1, un autre symbole de cette nouvelle Madrid, reprend de plus belle. Il sera inauguré en septembre, avec un premier Grand Prix. Et ce chantier agentique, quand sera-t-il achevé ?
« Probablement jamais », répond Juan Corro. « C’est comme l’électrification du monde : tout a commencé avec la première ampoule, et on électrifie encore aujourd’hui. Les voitures, les chaudières, et demain… les avions ? », compare-t-il. Avec l’agentique, « on peut toujours intégrer plus de systèmes, plus d’intelligence, plus d’actions et plus de capacités […] ».
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