Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

BI Cloud : la plus prometteuse start-up française passe sous pavillon américano-danois pour 45M$

« We are Cloud », la jeune start-up française promise à un avenir radieux avec son service BIME, a été rachetée par le spécialiste des outils de relations commerciales, Zendesk – une autre start-up fondée seulement deux ans avant elle. BIME gagne en puissance de frappe, mais perd son indépendance. Un mal pour un bien, pour ses créateurs.

Zendesk a acquis la totalité du capital de « We Are Cloud », la start-up Montpelliéraine derrière le service de BI en mode SaaS BIME. L’éditeur d'outils CRM (spécialisé dans la brique relation clientèle) d’origine danoise a déboursé 45 millions de dollars – en numéraire – pour s’offrir une des sociétés françaises les plus prometteuses, si ce n’est la plus prometteuse, dans le secteur.

BIME : une success story française, « française » jusqu’à la semaine dernière

BIME est né d’un constat fait pas sa co-créatrice, Rachel Delacour : les outils de BI sont trop compliqués pour les métiers sont pourtant plus que demandeurs. Rachel Delacour en sait quelque chose, elle qui était contrôleur de gestion chez Carrefour ressentait et constatait régulièrement cette frustration.

C’est donc en 2009 avec Nicolas Raspal, un de ses camarades de classe de l’ESC Marseille, que cette Normande d’origine pose ses valises dans le Languedoc pour créer son entreprise avec comme idée en tête de simplifier l’analytique. Ce choix de région peut surprendre. Il est pourtant murement réfléchi. Rachel Delacour fait en effet le constat que l’écosystème parisien des start-ups est saturé. Exister dans cette multitude de projets relève de la gageure.

Dans l’Hérault, en revanche, We are Cloud / BIME ne tarde pas à se faire un nom. Quant aux développeurs, la région bénéficie d’un réel vivier de compétences. Le choix s’avère en tout cas  payant puisque le succès est rapidement au rendez-vous. Certes BIME n’est pas la start-up la plus « rock and roll » avec la « killer app » qui fait le une des magazines. Mais son service gagne prix sur prix parce qu’il répond à un besoin B2B avéré. Et qu’il y répond bien. Dès le lancement, une société comme Shell par exemple soutient le projet.

Infatigable, Rachel Delacour prend son bâton de pèlerin et arpente les allées des salons pour trouver des clients (Inforum, etc.) et se fait connaître auprès de partenaires potentiels (SAP, AWS, Google). Et pas qu’en France. Car la co-fondatrice a un autre diagnostic : BIME ne peut exister en tant que concurrent crédible dans le Cloud que si elle opère (aussi) depuis les Etats-Unis. Question de confiance pour les clients américains et de visibilité pour les investisseurs.

Elle créé alors en 2013 une filiale dans le pays. Mais suivant la même stratégie qu’en France, elle prend soin de ne surtout pas s’implanter dans la Silicon Valley. C’est donc à Kansas City, en plein centre des Etats-Unis et une ville en pleine croissance numérique, qu’elle pose ses valises et recrute un co-président américain, Jim Lysinger.

Résultat, face à des concurrents comme Qlik, Tableau, PowerBI (Microsoft), Tibco, MicroStrategy, et même Salesforce ou face aux autres pure players web comme GoodData ou Birst, BIME se fait un nom et existe sur la scènes internationales de ceux qui ont vu venir la démocratisation de la BI et de la DataViz.

Aujourd’hui, parmi ses clients, BIME Analytics compte Lenovo, Oscaro, Royal Canin, Saint-Gobain, Sodexo, Rendstad ou encore Presstalis.

Quant à son service, il bénéfice d’une quarantaine de connecteurs – aussi bien pour les bases de données (Oracle, SQL Server, SAP HANA, AWS Redshift, MongoDB, etc.) que pour les services Web (Google Analytics, Salesforce, etc.).

Un portefeuille qui, engagement de BIME, doit s’enrichir d’un nouveau connecteur par semaine pour interfacer l’outil et « créer des connexions avec toutes les sources de données, pour créer et exécuter des requêtes, et créer des tableaux de bord facilement ».

Parmi ces sources, We are Cloud propose un connecteur particulier : celui pour Zendesk. Qui a donc abouti à son rachat par le dit service.

Zendesk, le service client aussi se nourrit de Reportings Analytiques…

Zendesk n’est pas beaucoup plus vieux que BIME. Créé en 2007 au Danemark, la start-up quitte le Vieux Continent très rapidement et se lance dans l’aventure américaine en 2009, dans la Silicon Valley.

Son activité (en SaaS) est centrée autour du marketing client et des services liées à la vente : ticketing (création de tickets pour centraliser les informations sur une relation avec un interlocuteur), SAV, outils pour créer des bases de connaissances en libre services, enquêtes consommateurs, etc. « Zendesk est un logiciel Web permettant de fournir un service clientèle de qualité. Il offre aux entreprises un moyen simple d’aider leurs clients (internes et externes) par le biais de diverses méthodes : l’e-mail, le téléphone, le chat, Internet et les réseaux sociaux », résume l’éditeur.

Un ensemble d’activités qui devient – à l’instar des CRM ou du retail – de plus en plus demandeurs de retours chiffrés et intelligibles pour les métiers (campagne d’emailing, etc.) pour travailler sur l’engagement client avec une stratégie dite « data driven ».

D’où l’intérêt de mettre la main sur un spécialiste du genre. A noter que Zendesk proposait déjà en natif une vingtaine de rapports et de tableaux de bord prêts à l’emploi.

« Nos clients font face aujourd’hui à une croissance exponentielle des interactions avec leurs propres clients, ils ont besoin d’une nouvelle génération d’outils d’analyse et de visualisation des données », explique Mikkel Svane, fondateur et CEO de Zendesk. « Ce type de données représentent la nouvelle clé de la relation commerciale. Avec BIME Analytics, nous faisons un pas en avant très important en matière d’analyse de ces informations, et ce pour toute notre gamme de produits. »

… et de connecteurs

Mais avec BIME, c’est aussi une intégration totale à potentiellement toutes les sources d’informations des entreprises que s’achète l’éditeur. Zendesk ne proposait jusqu’ici que des connecteurs pour Google Analytics, Salesforce et SurveyMonkey (même si un jeu d’APIs permet d’en créer d’autres soit même).

A mesure que les données liées aux consommateurs et aux interactions commerciales se multiplient, ces connecteurs deviennent primordiaux. Les données proviennent de sources de plus en plus diverses (Cloud, applications ou sites mobiles, ou de plus en plus d'objets connectés). Et les entreprises ont de moins en moins de temps à consacrer aux développements de connecteurs ou à la gestion d’infrastructures. Un tel portefeuille de passerelles est donc une aubaine pour Zendesk.

Côté « We Are Cloud », au-delà des 45 millions, l’intérêt de ce rachat est de « bénéficier de l’envergure de Zendesk […] qui va nous permettre de proposer notre technologie analytique à un nombre encore plus important d’entreprises et de professionnels du service client. », dixit Rachel Delcour.

« Tous les employés de We Are Cloud ont été invités à rejoindre Zendesk », souligne le communiqué officiel.

Pour mémoire, Zendesk emploie 800 personnes et réalise un CA en forte croissance de 127 millions de dollars, pour un revenu net en déficit de 66 millions de dollars en 2014 (lui aussi en forte croissance). La société est aujourd’hui valorisée à 1.8 milliards de dollars sur le New York Stock Exchange.

Parallèlement à son intégration à la plateforme de Zendesk, BIME Analytics continuera à être commercialisé en solution indépendante. « Nous sommes plus que jamais en mesure d'investir d’avantage dans notre produit. Et, oui, nous allons continuer à développer, vendre et supporter BIME ! », se réjouit Rachel Delcour.

Il faudra juste, désormais, ne pas oublier de l’appeler par son nom complet : BIME by Zendesk.

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