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Sunshine : Zendesk concrétise son arrivée dans le CRM

Zendesk ne se concentre plus uniquement sur le service client. L'éditeur vient d'ajouter des fonctions d'analyse, d'automatisation de la force de vente et de CRM à sa suite pour proposer « une plateforme CRM cloud radicalement ouverte » qui s'appuie sur AWS.

Zendesk ne se contente plus d'être un fournisseur de logiciels de service clients. Il se lance dans la gestion de l'expérience client (CX).

L'industrie évolue vers l'unification des ventes, du marketing et du service. Le nouveau CRM de Zendesk reflète cette transition. Mais le marché est déjà très concurrentiel avec de nombreux grands acteurs et des dizaines d'autres qui occupent des niches importantes.

Suites du rachat de Base

Zendesk espère que son expérience en matière de services lui permettra de réussir de manière transverse dans l'ensemble de l'entreprise, tout en proposant d'héberger sa solution sur un cloud public. Zendesk a dévoilé ses nouvelles applications et son partenariat avec AWS lors de Relate, sa conférence annuelle le 12 novembre dernier.

Zendesk a également lancé Zendesk Sell, un outil d'automatisation des forces de vente (SFA) issu de l'acquisition de Base. Et Zendesk Explore, un outil de reporting. L'ajout d'applications qui peuvent faire fonctionner des processus métier transverses est une stratégie commune pour presque tous les fournisseurs de CX/CRM, de Salesforce à Oracle.

« Je pense que c'est un mouvement de balancier permanent qui oscille entre l'achat de la meilleure solution pour chaque brique de la pile CRM au choix d'une plate-forme qui intègre toutes les pièces du puzzle », analyse Brent Leary de CRM Essentials. Résultat, « les plus gros éditeurs - comme Salesforce, Oracle et SAP - remplissent les trous de leurs gammes CRM à coups d'acquisitions pour offrir une plate-forme la plus complète possible. Zendesk essaie de faire la même chose ».

Cloud public

En plus d'étendre ses produits aux ventes et au marketing, la plateforme CRM de Zendesk - nommée Sunshine - est construite sur AWS, l'architecture de cloud public qui serait plébiscitée par les clients actuels de Zendesk.

« Le cloud est la manière dont pensent les développeurs aujourd'hui », explique Sam Boonin, VP de la stratégie produit chez Zendesk. « Et nous apprenons de nos clients ».

Zendesk a débuté avec sa propre infrastructure. Il y a deux ans, l'éditeur a commencé à migrer vers AWS. Ce faisant, Zendesk espère attirer les entreprises qui souhaitent bénéficier d'un CRM sans être pieds et poings liés à une plate-forme (comme Salesforce ou Microsoft Dynamics 365, laisse entendre Zendesk).

En hébergeant son CRM sur AWS, Zendesk facilite les intégrations à d'autres fournisseurs via des jeux d'API à Zendesk, avance Nicole France, analyste chez Constellation Research.

« Pour gagner dans cet environnement concurrentiel, il faut aussi - voire surtout - donner aux clients la flexibilité nécessaire pour créer leurs propres processus métiers », précise-t-elle.

Une « plateforme CRM ouverte »

Pour les analystes, le passage de Zendesk du service clients aux outils de vente, de marketing et d'analyse, représente une transition importante.

« Le mouvement de Zendesk vers le CRM est une traduction claire et opportune du fait que pour réussir à l'ère numérique, les entreprises doivent construire une vision à 360 degrés de leurs clients en intégrant toutes les interactions qu'elles ont avec eux », poursuit Nicole France.

Ce que Zendesk essaie de réaliser avec Sunshine, c'est aussi de créer une plate-forme « CX » pour que ses utilisateurs puissent ajouter d'autres outils, même s'ils sont concurrents de ceux de Zendesk.

Zendesk, fournisseur d'outils de services clients, étend ses activités au CRM, au SFA et à l'analytique avec de nouveaux produits, construits sur AWS, qui permettent l'intégration avec des outils tiers

« Nos clients nous disent qu'ils ne veulent pas être captifs d'un fournisseur », constate Sam Boonin. « Le fait d'être une plateforme ouverte consiste à dire que vous n'avez pas besoin d'utiliser toutes les briques que nous proposons. C'est quelque chose que vous entendez souvent de la part des éditeurs de technologie, mais nous essayons vraiment d'être plus ouverts ».

Le même type d'idée d'ouverture explique pourquoi Salesforce a dépensé 6,5 milliards de dollars pour MuleSoft (devenu son Integration Cloud).

« Les entreprises ne veulent pas et ne peuvent pas fonctionner en se reposant sur un seul fournisseur logiciel pour tout », tranche Brent Leary. « Elles ont peut-être des applications critiques dont elles ne peuvent pas se débarrasser, mais elles aiment avoir d'autres outils pour l'engagement client - d'où le besoin d'ouverture afin de faire communiquer ces différentes applications entre elles ».

Les prix de Sunshine, Sell et Explore varient en fonction des abonnements, de la taille de l'entreprise et du nombre d'utilisateurs.

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