Les stars de SAPPHIRE 2026 pour SAP ? Ses nouveaux agents IA pour le CX
SAP redouble d’efforts dans l’IA agentique. En commençant par ses outils pour l’expérience client au sens large (marketing, e-commerce, CRM, etc.). L’éditeur allemand serait très bien placé pour tirer les bénéfices de cette évolution, à rebours du SaaSpocalypse.
On s’y attendait. Cela s’est confirmé. Lors de son évènement annuel, SAPPHIRE à Orlando, SAP a particulièrement mis en avant l’IA agentique. Comme quasiment tous les éditeurs d’ERP et d’applications métiers.
L’éditeur allemand a ainsi présenté une nouvelle « fournée » d’assistants IA pour l’expérience client au sens large (CX) après une première en octobre 2025.
D’autres agents devraient suivre dans le courant de l’année.
Des outils IA pour transformer la relation client
Ces agents CX ont pour mission de gérer les dossiers les plus complexes des SAV et des services support. Ils permettront également au marketing d’activer des campagnes en s’appuyant plus sur des données opérationnelles.
D’autres agents, pour les équipes responsables du e-commerce, analyseront les flux de stocks. D’autres encore, pour les commerciaux, promettent d’identifier les éléments clefs pour boucler des affaires.
« La différence entre un agent et un assistant, c’est qu’un agent est autonome : il s’active, il fonctionne, il comprend ce qu’il y a à faire. Et il le fait », différencie Balaji Balasubramanian, directeur produits de SAP Customer Experience.
Human on the Loop
Avec l’agentique, SAP estime que le « Human in the loop » – où l’IA demande des approbations – est en train de passer au « Human on the loop », où les humains supervisent l’IA qui fonctionne de manière plus autonome.
Dans les deux cas, les humains restent essentiels au bon déroulé des workflows, avertissait récemment Gartner.
« Les équipes restent essentielles – service client, marketing, vente – mais le numérique excelle dans d’autres domaines », confirme Balaji Balasubramanian. « Le Human on the Loop démultiplie la capacité à générer de la croissance et de la rentabilité », anticipe-t-il.
Un marché encore en phase d’apprentissage
Les entreprises qui utilisent SAP – comme quasiment toutes les entreprises – en seraient néanmoins encore à la phase où elles repensent leurs processus et où elles retravaillent leurs données. Une phase en amont de celle où elles feront véritablement de l’IA la colonne vertébrale de leurs futures opérations.
« Nous voyons que cette progression se fait par étapes », observent Jennifer Colapietro et Munish Gupta de PwC. Les clients chercheraient encore à voir s’ils privilégient le Human-in-the-Loop ou le Human-on-the-Loop. Et à voir comment orchestrer tous les processus qu’ils redéfinissent pour l’IA.
« Ce domaine [de l’orchestration] évolue très rapidement, chaque jour il y a quelque chose de nouveau », renchérit Munish Gupta.
SAP bien positionné pour l’IA agentique malgré le SaaSpocalyspe
Pour les deux experts, malgré le fait que les clients soient encore dans cette phase d’apprentissage et de préparation, SAP disposerait d’atouts majeurs à faire valoir dans l’agentique. Sa position centrale dans les SI en ferait une pierre angulaire privilégiée du déploiement des workflow agentiques.
« SAP a une véritable opportunité qu’il faut saisir », estime Jennifer Colapietro. « SAP évolue déjà d’une plateforme ERP, orientée back-office, vers une plateforme qui est capable de relier les opérations et les données – au middle-office et au front-office. »
Reste à concrétiser cette position favorable alors que les marchés financiers voient, au contraire, les éditeurs d’applications métiers comme les grands perdants de l’avènement de l’IA.
