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SaaS : la stratégie de Zoho pour conquérir le monde (des ETI)

Zoho est un CRM. Mais pas que. ITSM, collaboration, gestion financière et marketing, e-commerce : sa suite B2B est une des plus fournies du marché. Son responsable Europe explique comment l'éditeur Indien arrive à tout faire en interne et ce qu'il nous réserve pour l'avenir.

De passage à Paris pour l'étape française de Zoholics (équivalent du World Tour de Salesforce), Sridhar Iyengar, Managing Director Europe, s'est entretenu avec LeMagIT sur la stratégie de l'éditeur indien pour conquérir le marché des ETIs du Vieux Continent face aux acteurs américains comme HubSpot ou, donc, Salesforce.

Installé il y a un peu plus d'un an à Amsterdam, Zoho vient d'ouvrir un bureau français. Il revendique aujourd'hui 5.000 organisations clientes dans le pays (dont beaucoup était déjà utilisatrices de son SaaS).

Dans la première partie de cet entretien, Sridhar Iyengar, revient sur la diversité de la gamme d'outils proposés par sa société et explique en quoi sa stratégie technologique à long terme le différencie de beaucoup de ses concurrents.

Le MagIT : Dans le CRM, qui est la solution Zoho la plus connue en France, quels sont vos concurrents directs ? Microsoft, Salesforce ou HubSpot ?

Sridhar Iyengar : Je vais être partial, mais je pense que Zoho est de plus en plus connu. En tout cas, le marché est plus ouvert qu'il y a quelques années. Les entreprises recherchent l'agilité, et les applications qui en permettent le plus sont clairement gagnantes. Les entreprises recherchent également des éditeurs capables de résoudre la majorité de leurs besoins. Au lieu d'avoir 20 fournisseurs différents pour résoudre 20 problèmes, elles recherchent des acteurs capables de résoudre plusieurs problèmes à des tarifs raisonnables. Et dans ce cadre là, Zoho est bien placé.

Notre point fort a traditionnellement été le marché des moyennes entreprises (midmarket), parce que notre approche globale est ascendante. Nous avons construit une suite de produits qui évolue et qui grandit avec le temps. Or plus un produit a passé de temps sur le marché, plus il s'améliore. En ce sens, notre application pour les forces de vente - le CRM - est beaucoup plus mature que d'autres plus récents.

Mais pour en revenir à votre question sur le positionnement, je dirais que nos concurrents sont tous ceux qui visent le midmarket. Mais nous voyons aussi de plus en plus d'intérêt de la part des grandes entreprises qui cherche un CRM moderne.

Le MagIT : Que vendez vous le plus en France : le CRM, l'ITSM, vos outils de productivité ?

Sridhar Iyengar : Principalement nos produits Sales et ceux de MarketingHub. Et Workplace aussi (N.D.R. : messagerie, stockage de documents, bureautique en ligne, etc.). Mais notre empreinte s'étend maintenant aux outils de support client, à la gestion de projets et à l'analytique.

Le MagIT : Dans le Marketing, vous avez lancé une nouvelle offre, MarketingHub, c'est une de vos grosses nouveautés de l'année ?

« Toutes nos applications sont construites et déployées sur la même infrastructure »
Sridhar IyengarZoho

Sridhar Iyengar : Oui. C'est un lot (N.D.T. : « package »). (...) Nous avions plein d'applications marketing différentes. MarketingHub est une suite complète d'automatisation du marketing qui peut se connecter à toutes ces différentes applications pour créer des parcours clients et un plan marketing plus large. Cela peut se faire au sein de l'écosystème Zoho ou avec des applications marketing tierces. C'est une façon de lier le tout dans un endroit unifié.

LeMagIT : Sur la partie Automatisation des Forces de Vente (ou SFA), vous avez adopté la même stratégie de « lots » avec CRM Plus. Pourquoi augmenter ainsi votre CRM ?

Sridhar Iyengar : Pour le SFA, Zoho CRM était bien positionné, mais nous nous sommes rendus compte que ces données commerciales ne suffisent pas, à elles seules, à créer une expérience et un engagement client. Nous avons donc ajouté deux autres éléments essentiels - les fonctions de support et de marketing - sur une même console : CRM Plus.

Nous avons lancé l'offre en 2013. En novembre 2018, nous avons lancé une nouvelle version de ce pack qui intègre de nouvelles fonctionnalités, dont certaines à base d'Intelligence Artificielle. Ce pack comprend désormais 20 applications différentes.

LeMagIT : Qu'est-ce qui vous différencie de vos concurrents qui vantent, eux-aussi, des applications intégrées ?

« Nous faisons tout en interne, à partir d'une feuille blanche »
Sridhar IyengarZoho

Sridhar Iyengar : Toutes nos applications sont construites et déployées sur la même infrastructure. Votre application marketing partage nativement des données avec votre CRM. Cela vous permet de savoir où en est votre client tout au long de son parcours.

Si vos clients parlent à l'équipe marketing à un moment donné, aux commerciaux à un autre et à une personne du support à un troisième, si vous voulez offrir une expérience holistique, vous devez faire le lien entre tous ces éléments. Et c'est ce que nous faisons.

LeMagIT : Là nous parlons de « package » mais avez-vous également de nouvelles briques prévues dans votre feuille de route ?

Sridhar Iyengar : Oui, nous avons récemment lancé une plateforme de commerce électronique - Zoho Commerce. C'était il y a deux mois. Zoho Commerce est très intéressant dans le sens où l'offre s'appuie sur des produits existants [mais] elle nous ramène à notre approche de plate-forme de développement (N.D.R. : Zoho a également un Studio avec lequel créer des applications personnalisées).

Nous avons coutume de dire aux gens : « vous pouvez construire ce que vous voulez dessus ». Et ensuite, nous essayons d'expérimenter par nous-mêmes. Si vous regardez le commerce électronique, de quoi avez-vous besoin ? Vous avez besoin de construire un site web. Vous devez trouver un moyen d'optimiser vos visites. Vous devez trouver un moyen de créer des pages d'accueil cibles (landing pages). Vous avez besoin de gérer des stocks ; d'un système de paiement. Et vous devez créer des passerelles avec les fournisseurs de services d'expédition. La plupart de ces besoins sont déjà couverts par nos produits, à l'exception, par exemple, de ce lien avec les expéditeurs (comme FedEx ou DHL). Ce sont les lacunes que nous comblons pour en faire une solution exhaustive.

LeMagIT : De nombreuses entreprises - dont Salesforce - se développent par acquisitions. En conséquence, leurs « solutions intégrées » ne sont pas si « intégrées » que cela. Comment Zoho, qui est plus petit, fait-il pour avoir une véritable plate-forme unifiée ?

Sridhar Iyengar : Nous faisons tout en interne.

LeMagIT : Tout ?

Sridhar Iyengar : Tout. Toutes ces applications sont faites maison, construites à partir d'une page blanche et conçues pour fonctionner les unes avec les autres.

« Nous avons une vision à très long terme . Nous sommes là depuis 23 ans et nous comptons bien être là dans 23 ans. Donc nous investissons - même si ce sont de gros investissements »
Sridhar IyengarZoho

Chaque produit, seul, cherche à devenir le meilleur de sa catégorie. Dans le même temps, il est conçu pour s'intégrer nativement aux autres applications de Zoho.

Mais tous nos produits sont également imaginés pour fonctionner avec des systèmes tiers. Les clients peuvent par exemple parfaitement utiliser une application marketing d'un concurrent avec notre CRM.

LeMagIT : Ce n'est pas très connu en France, mais vous n'êtes pas un acteur SaaS américain...

Sridhar Iyengar : Zoho est développé en Inde. Nous avons des bureaux dans le monde entier - aux Etats-Unis aussi - mais notre centre de développement a toujours été à notre siège, en Inde.

LeMagIT : Et qu'en est-il de votre infrastructure, êtes-vous hébergé par un prestataire cloud ?

Sridhar Iyengar : Non, là aussi nous avons nos propres centres de données. Nous avons, en fait, huit datacenters dans le monde dont deux en Europe (un à Amsterdam et un en Irlande pour la redondance et le load-sharing).

L'idée était que tous nos clients européens devaient être dans le même centre de données géographiques. Même si, après le GDPR, tous nos centres de données dans le monde y sont conformes.

LeMagIT : Quel est la prochaine grosse évolution à prévoir pour Zoho ?

Sridhar Iyengar : Notre Intelligence Artificielle (IA). L'IA signifie des choses différentes pour différentes personnes. Pour nous, c'est une façon d'aider les utilisateurs métiers à prendre de meilleures décisions.

Je vous donne un exemple. Si vous êtes commercial, comment améliorez-vous votre travail ? Un élément de réponse est que vous concluez des affaires plus rapidement et donc que vous êtes plus efficace pour joindre vos clients. Notre IA - qui s'appelle Zia - vous indiquera le meilleur moment pour appeler. Elle peut aussi vous dire, lors d'une conversation avec un acheteur, si le ton de sa voix est positif, neutre, ou si c'est un client en colère.

Avec l'intelligence artificielle, le Machine Learning et l'analytique - toutes ces choses - nous rendons continuellement le logiciel beaucoup plus intelligent, avec un haut niveau d'automatisation. L'IA supprime beaucoup de tâches redondantes et permet aux produits de fonctionner facilement entre eux.

Très récemment, nous avons aussi introduit une fonctionnalité dans notre logiciel analytique : « Ask Zia ». Vous pouvez poser des questions en langage naturel comme « Montre-moi les meilleures ventes de ce mois en Europe, par catégorie de produits, sous forme d'histogramme », et vous aurez une réponse visuelle (N.D.R. : Ask Zia n'est pas encore disponible en français).

« Pour nous, l'IA est une façon d'aider les utilisateurs métiers à prendre de meilleures décisions (...) et de supprimer des tâches redondantes »
Sridhar IyengarZoho

LeMagIT : Vous concevez aussi votre IA en interne ?

Sridhar Iyengar : Oui, absolument. Nous développons la partie algorithmique. Et nous la formons sur différents modèles.

Mais laissez-moi vous replacer notre stratégie dans un contexte plus large. L'une des raisons pour lesquelles nous faisons tout cela nous-mêmes, c'est que certains de ces projets prennent beaucoup de temps à se réaliser. Nos Zoho Labs investissent dans des choses qui peuvent prendre trois ans, cinq ans ou plus à aboutir. Mais nous avons une vision à très long terme du business. Nous sommes là depuis 23 ans. Et nous avons bien l'intention d'être là dans 23 ans. Donc nous investissons - même si ce sont de gros investissements - parce que nous savons que nous serons là pour longtemps.

Dans la deuxième partie de cet entretien Zoho affiche ses ambitions pour la France en matière de SaaS.

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