Zoho CRM Plus se dope à l'Intelligence Artificielle

La nouvelle version du CRM de Zoho veut rapprocher les commerciaux, les marketeurs et le SAV. Mais il n'est pas certain que ses outils à base d'IA et la possibilité de partager plus de données entre fonctions différencieront le fournisseur sur le marché très concurrentiel du CRM.

La deuxième version de Zoho CRM Plus marque une évolution de l'éditeur de CRM en mode SaaS vers l'expérience client (CX pour Customer eXperince) et l'unification de données pour les différents utilisateurs de sa solution.

Zoho a initialement lancé Zoho CRM Plus il y a quatre ans. La dernière mise à niveau du produit, lancée ce 15 novembre, veut unifier les ventes, le marketing et le service clients en aidant le partage des données d'un service à l'autre, et réduire en conséquence les problèmes de silos.

Zoho a également renforcé ses capacités d'intelligence artificielle et d'analyse, ainsi qu'une meilleure supervision des retours sur les médias sociaux.

Un différenciateur possible pour Zoho CRM Plus est que l'éditeur a construit toutes ses applications en interne, et non par le biais d'intégrations d'acquisitions successives.

« C'est l'une des marques de fabrique de Zoho - tout est fait maison, ils ont entièrement construit leurs applications et leur plate-forme en interne », constate Brent Leary, analyste spécialiste du CRM/CX. « Parce que toutes leurs applications s'appuient sur la même architecture sous-jacente, il est plus facile d'y ajouter une couche d'Intelligence Artificielle ».

Par ailleurs, Zoho continue d'essayer de séduire les PME et les ETI avec un prix relativement bas, explique Brent Leary. Mais contrairement aux gros acteurs comme Salesforce ou Microsoft Dynamics 365, Zoho ne propose toujours pas certaines fonctionnalités clefs et les capacités d'intégration que demandent les grandes entreprises.

L'évolution du CRM vers le CX

La nouvelle version de Zoho s'inscrit dans une évolution plus globale du secteur du CRM le CX. La tendance à privilégier la gestion de l'expérience par rapport à la gestion des relations s'accélère selon une étude de Gartner. En 2017, 66 % des responsables d'entreprise considèrent que c'est bien le CX (c'est à dire une prise en charge globale du client par les différents services de l'entreprise) qui prime sur la seule relation. Ce pourcentage devrait atteindre 81 % en 2019.

Pour y arriver, il faut donc jeter des passerelles entre les départements métiers. « Ces intégrations sont très difficiles à faire manuellement », avance Taylor Backman, évangéliste chez Zoho. « Pour nous, le proposer en natif, c'est comme lancer une application de nouvelle génération. Nous le voyons comme la chance d'offrir à nos utilisateurs une vraie plate-forme d'expérience client ».

Zoho cherche en fait à améliorer sa position sur le marché du CRM. Dans son rapport Gartner 2018 sur l'automatisation de la force de vente, Zoho faisait partie des acteurs de niche. Gartner notait que l'offre de Zoho ne faisait pas vraiment de distinction entre les besoins des PME et ceux des grands groupes. Il soulignait également que l'exécution des ventes devait être améliorée - les clients citant des problèmes avec les contrats et de tarification.

« Il y a encore des choses que Zoho doit faire pour séduire les ETIs et les grandes entreprises [...] comme des capacités d'intégration plus poussées »
Brent Leary, analyste chez CRM Essentials

« Il y a encore des choses que Zoho doit faire pour être plus attrayant pour les ETIs et les grandes entreprises », acquiesce Brent Leary. « Les grandes entreprises recherchent des intégrations avec d'autres systèmes [qu'elles ont en interne], des partenariats avec d'autres éditeurs et des services» .

Bien que les briques de Zoho CRM Plus (et les autres applications de Zoho qui sont pléthoriques) bénéficient d'une seule et même infrastructure logicielle, il est peu probable que les grandes entreprises soient prêtes à ne choisir qu'une seule plateforme pour l'ensemble de leurs opérations. Les capacités d'intégration avec des fournisseurs tiers restent indispensables, selon Brent Leary.

Un petit shot d'IA

À l'image d'une autre tendance du marché, Zoho ajoute des fonctionnalités d'intelligence artificielle à son CRM Plus avec Zia, un « assistant intelligent ».

Zoho avait déjà intégré Zia dans sa brique de gestion des ventes pour aider les commerciaux à composer des numéros à la voix (en citant le n° d'un client par exemple) et à écrire et envoyer des mails.  L'éditeur étend à présent son assistant au marketing avec l'évaluation de la qualité des prospects, le suivi des tendances, la détection d'anomalies dans le processus de vente, ainsi que le soutien pour le suivi et le sentiment des prospects. Il commence également à l'étendre au SAV avec le suivi et la classification (tagging) automatisée des tickets, et la compréhension des sentiments des clients -  en analysant le contenu des tickets du service support.

Zoho a également lancé un chatbot vocal dans son module de support technique interne ou ouvert aux clients (Zoho Desk).

Enfin, Zoho explique qu'il a amélioré ses capacités de supervision des médias sociaux (Zoho Social), de telle sorte que les utilisateurs métiers peuvent transformer n'importe quel message sur Facebook, Twitter ou autre en un ticket de service client.

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