Amazon Connect : AWS infuse l’IA agentique dans ses solutions verticalisées

Amazon Connect devient Amazon Connect Customer

La première n’est autre qu’Amazon Connect Customer, ce qui était encore il y a quelques jours… Amazon Connect. Il y aura toutefois du nouveau. Le service CCaaS disposera prochainement d’une suite d’outils pour bâtir des agents IA textuels et vocaux. Ceux-là sont issus du rachat de la startup new-yorkaise NLX, le 23 avril dernier. Elle a développé une plateforme low-code/no-code pour bâtir plus rapidement des parcours clients. Et d’affirmer qu’United Airlines a pu s’appuyer sur cette solution pour déployer un parcours en trois mois au lieu de 12.

Il s’agit là de poursuivre une percée sur un marché jusqu’alors occupé par des acteurs tels Five9, Genesys, NICE, RingCentral, TalkDesk, Cisco, 8x8 ou encore Avaya. L’approche présentée par AWS pourrait également faire de l’ombre à Salesforce.

Amazon Connect Health, une offre plutôt destinée au marché américain

La deuxième, Amazon Connect Health, est une combinaison de Connect Customer, d’Amazon One Medical (une solution de télémédecine acquise pour près de 4 milliards de dollars) et d’Amazon Pharmacy. Elle permet de vérifier l’identité du patient, de gérer la prise de rendez-vous en y intégrant les processus d’éligibilité assurantiels (un enjeu bien moins prégnant en France). En l’occurrence, il s’agit d’identifier depuis les notes d’un médecin les codes ICD-10 (de classification des maladies) et CPT (des actes chirurgicaux ou médicaux effectués) afin de les transmettre aux assurances. La solution intégrera également une analyse des dossiers médicaux, de production, de résumés, de prise de note après un rendez-vous ou une intervention.

Connect Talend : Amazon joue de son expérience dans le recrutement saisonnier

La troisième, disponible en préversion, se nomme Amazon Connect Talent. Consacrée au recrutement, la solution doit permettre de générer ou d’assister la création d’offres d’emploi, de générer des questions, de conduire les entretiens à l’aide d’agents IA vocaux, de classer les réponses par score afin d’accélérer la sélection des candidats par les recruteurs.

Les fonctionnalités en préversion comprennent également, « un portail candidat optimisé pour les appareils mobiles et personnalisables à l’image de la marque, un tableau de bord complet pour les recruteurs, des outils d’intégration pour les administrateurs système, ainsi que des intégrations avec des systèmes de suivi des candidats pour un déploiement rapide », affirme le fournisseur dans un communiqué.

AWS a centré sa présentation sur le recrutement saisonnier, du fait de l’expérience d’Amazon en la matière. « C’est une bonne chose de voir AWS se lancer sur le marché des solutions de gestion des ressources humaines (HCM) en s’appuyant sur son expérience interne », déclare Holger Mueller, analyste chez Constellation Research, sur le site Web du cabinet. « Le recrutement de 250 000 travailleurs saisonniers n’est pas une mauvaise référence et attirera l’attention des directeurs RH », poursuit-il. « Amazon Connect Talent est également la première offre à affirmer que les agents planifieront, appelleront et mèneront les entretiens avec les candidats de manière autonome. Le marché du recrutement vient de devenir un peu plus concurrentiel ».

À noter que le spécialiste de l’intérim Adecco a conçu des fonctionnalités similaires en s’appuyant sur Agentforce de Salesforce.

AWS repeint son service Supply Chain

La quatrième, Amazon Connect Decisions n’a pas grand-chose à voir avec le service CCaaS. En disponibilité générale, il s’agit d’un renommage d’AWS Supply Chain.

Elle s’appuierait sur les connaissances d’Amazon en matière de gestion logistique, mais s’appliquerait à tous les domaines industriels qui impliquent la vente et le déplacement de marchandises.

Un assistant IA y permet de créer une planification de la demande pour déterminer le stock nécessaire au lancement d’un produit. Cette phase est propulsée par des algorithmes de machine learning (Time Series) développés chez Amazon réunis dans 18 outils de prévision. Le système peut prendre en compte l’inventaire, les prix de la compétition, les conditions météo ou encore le trafic du site Web. AWS ne dit pas s’il faut réentraîner ces modèles avec les données des entreprises. C’est généralement nécessaire afin d’obtenir des résultats pertinents.

En préversion, l’assistant établit aussi des plans logistiques en fonction de l’évolution de la demande et des ventes. Cette planification peut être journalière, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle. L’idée est d’alerter les responsables de la logistique en cas de surstock, de retard de livraison ou d’évolution soudaine de la demande. L’outil sera mis à jour pour identifier les causes profondes des problèmes logistiques et les éviter. Cela devra permettre d’ajuster les inventaires avec davantage de finesse. Là encore, la qualité des données et les intégrations seront clés.

Ce terrain était jusqu’alors occupé par des acteurs comme SAP avec IBP, Microsoft, Anaplan, Oracle, Siemens ou encore Infor. AWS a des clients dans le monde industriel, mais ceux-ci ont, à la connaissance du MagIT, misé sur les services du fournisseur cloud pour bâtir leurs propres solutions. Comme Amazon.