Guides Essentiels

Comment faire un chatbot ?

Et pourquoi ?

Introduction

Les chatbots sont en train de gagner tous les secteurs. Ces programmes qui simulent une conversation gagnent en efficacité. Ils comprennent mieux - pas forcément tout, mais ce que l'on veut qu'ils comprennent en fonction d'un usage. L'avènement des assistants personnels (Siri en tête) a favorisé leurs adoptions dans d'autres contextes : à la place d'un moteur de recherche sur un site web, en agent de SAV ou en support (comme pour Autodesk), et même en premier interlocuteur dans un processus de recrutement (comme chez Pepsi) ou en magasin (comme dans le projet SAChA de Capgemini).

Les bots plébiscités

Signe de cette tendance, les chatbots reviennent en force dans les applications métiers complexes (ERP, analytiques, etc.) pour leur redonner une simplicité d'utilisation. Ces bots sont les lointains descendants du célèbre Clippy de Microsoft.

Bien que le contexte soit favorable aux bots, il n'en reste pas moins que pour faire son propre assistant, il faut d'abord bien comprendre ce qu'il peut faire - et surtout ce qu'il ne fait pas.

Ce guide pratique explore donc dans un premier temps les différents cas de figures pertinents où un chatbot apporte une réelle valeur à une entreprise.

Il vous donne des conseils concrets pour réussir le vôtre et ne pas vous tromper sur son apparence, ses compétences, son champs d'action ou son accompagnement en interne par des humains (certains bots apprennent, d'autres non : certains bots doivent être supervisés, d'autres re-paramétrés).

Tous les chatbots ne se valent pas

Au final, il faut aussi bien comprendre, avant de se lancer, qu'il y a bot et bot. Le terme est générique et désigne des outils différents.

Certains bots sont inclus dans une plateforme et non modifiables (comme dans un ERP), d'autres sont liés à une plateforme (comme Salesforce qui permet au client de faire un bot pour que l'utilisateur interne ou externe interagisse en langage naturel avec ses outils CRM et leurs données), d'autres enfin sont des bots indépendants, créés avec des briques (NLP, NLU, NLG, etc.) qu'il faudra alors relier à un SI pour leur donner du sens.

Certains bots sont vocaux - ils comprennent l'oral - d'autres se limitent à l'écrit - ce qui est déjà beaucoup.

Certains sont à base de listes et de scripts (et ne proposent que des conversations balisées), d'autres s'appuient sur une compréhension sémantique ciblée (on parle de reconnaissance d'intentions, en fait de reconnaissance de mots clefs dans une phrase formulée par l'utilisateur), les plus complexes s'appuient sur l'Intelligence Artificielle et sur une compréhension sémantique totale ou presque (mais ont-ils un réel intérêt métier aujourd'hui ?).

Un guide pour s'y retrouver

Peur de vous perdre dans cette jungle de bots ? Ne vous en faites pas, ce guide pratique sur les chatbots vous explique tout ; et surtout comment en faire un sérieusement, sans tomber dans un effet de mode aux retombées éphémères.

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1Chatbot or not chatbot-

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2Faire un bot-

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3Bot de terrain-

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