Guides Essentiels

Comprendre les évolutions du CRM en 2016

Introduction

Social mais aussi Cloud, prédictif, avec des outils BI intégrés, plus intuitif, le CRM change à vitesse grand V.

Il devient plus « customer centric ». Certains éditeurs parlent de XRM et non plus de CRM pour bien montrer qu’il ne s’agit plus de gérer des fiches clients et des prospects, mais une expérience de bout en bout, qui va du processus d’achat au SAV et au support.

Il devient également « user centric », avec des interfaces intuitives, des déploiements simplifiés (dans le Cloud) et des versions mobiles pour les commerciaux et les points de vente.

Les réseaux sociaux sont également passés par là. Les outils de gestion de la relation client se doivent aujourd’hui d’écouter et d’analyser ces canaux de communication pour en tirer des informations sur les clients et leurs satisfactions. A tel point que le « Social CRM », en devenir, est déjà un nom.

Quant aux algorithmes et au Big Data, ils ont aussi investi le champ du CRM. Désormais, celui-ci ne se contente plus d’un pipeline ou d’un argumentaire pour le conseiller de vente mais il propose des « next best move » (comme proposer un produit complémentaire ou lutter contre l’attrition), de préférence en temps réel, en s’appuyant sur des fonctionnalités BI et l’historique d’un client.

Bref le CRM s’étoffe, monte en puissance… et se diversifie. Cloud (Salesforce évidemment, mais aussi Dynamics CRM ou Hybris by SAP) ou sur site (Pega… ou Dynamics CRM), il se spécialise également en fonction des métiers. On voit à présent des CRM pour les traditionnelles forces de vente (Salesforce Sales), les call-centers (ZenDesk ou Salesforce Service Cloud) ou le In-bound Marketing (Hubspot CRM).

Autant d’évolutions qui transforment aussi, pour les professionnels de l’IT, les critères de choix et d’évaluation. Comment choisir et bien exploiter ces nouveaux champs du CRM en 2016. Début de réponse dans ce guide spécial que vous propose LeMagIT.

Philippe Ducellier

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1CRM(s) et Expérience(s) Client-

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3Des projets innovants-

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4Qu'est-ce vraiment qu'un CRM ?-

Définition

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