Guides Essentiels

ECM : l'agilité et la personnalisation, clés de l'expérience client

Introduction

Lorsque vous cherchez un cadeau pour un être cher, il y a de fortes chances que les publicités pour cet objet vous poursuivent sur Internet pendant une semaine, ou trois. Les outils de personnalisation de contenu ne sont pas parfaits ; ils ne peuvent pas toujours distinguer vos préférences de celles de votre partenaire.

Mais ils s'améliorent.

Les variations sur le thème légendaire de la personnalisation de contenu exclusif d'Amazon touchent maintenant le marketing grand public, alors que des entreprises comme Google, Acquia, Adobe et Evergage améliorent leurs moteurs de personnalisation. Ces outils combinent la gestion des connaissances, les logiciels de recherche intelligente et les logiciels de marketing pour automatiser les communications individuelles avec les clients.

Pour les commerçants B2B, cette automatisation permet d'économiser des heures de saisie manuelle, libérant ainsi du temps pour que les vendeurs puissent faire ce qu'ils font le mieux : vendre. Pour les entreprises B2C, cela ouvre les vannes qui permettent d’ atteindre les clients d'une manière qui n'aurait pas été possible auparavant en raison des coûts associés au fait de toucher manuellement des dizaines de milliers de clients pour vendre des produits à faible marge.

Les outils de personnalisation de contenu existent depuis des décennies, mais les systèmes connectés - du suivi Web à l'analyse du comportement - peuvent maintenant déterminer ce qu'un client veut. Les nouveaux outils d'apprentissage machine et d'intelligence artificielle peuvent trouver des données pertinentes dans des sources jusqu'à présent insaisissables, puis insérer les données pertinentes concernant un seul client dans des campagnes portant sur ce que ce client a recherché. Ces systèmes de bout en bout évoluent encore, mais leur efficacité augmente d'année en année.

Dans ce guide, nous examinons l'histoire de la personnalisation automatisée des contenus. Puis nous comparons les caractéristiques des produits des fournisseurs actuels comme Google et Adobe avant d'aborder quelques conseils clefs pour « faire comme Amazon ».

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