ITSM, Case Management, Enterprise Service Management
L’ITSM gère la manière de fournir des services ou des équipements IT aux utilisateurs. L’ESM (Enterprise Service Management) étend cette logique de « case management » à tous les domaines de l’entreprise (RH, finance, juridique, etc.) dans une logique transverse.
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Actualités
05 déc. 2025
Avec Secoda, Atlassian s’équipe d’un catalogue de données pour ses agents Rovo AI
L’acquisition de Secoda par Atlassian fait suite à celles de Data.world par ServiceNow et d’Informatica par Salesforce. Les éditeurs de logiciels de gestion de services d’entreprise se livrent à une course effrénée pour améliorer leur gestion de données à l’ère de l’IA agentique. Lire la suite
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Actualités
24 nov. 2025
CCaaS : après le cloud, Genesys fait « all-in » sur l’IA
Genesys dit vouloir apporter à sa plateforme de centre de contact des outils d’IA agentique de plus en plus autonomes, non pas (forcément) pour réduire les effectifs des centres de contact, mais pour gagner en satisfaction client. Lire la suite
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Dans ce numéro:
- Comment calculer le ROI de la cybersécurité pour le PDG et le conseil d’administration
- Ready for IT : quel ROI pour la cybersécurité ?
- Mettre en œuvre une stratégie de sécurité basée sur les risques en 5 étapes
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Conseil
19 mars 2019
ITSM, ITAM, ITOM : quelles différences ?
« CRM de l'IT ». « ERP de la DSI ». Les métaphores ne manquent pas pour tenter d'expliquer ce que sont ces trois familles d'outils dédiés à la gestion de l'IT. Matthieu de Montvallon, expert du domaine, les définit clairement. Lire la suite
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Projet IT
18 déc. 2018
La Mairie de Paris change son ITSM
A l’issue du regroupement de l’ensemble de ses DSI, la Mairie de Paris s’est dotée d’un outil d’ITSM commun. EasyVista assure désormais le « ticketing » pour 90 000 agents et contractant de la capitale. Lire la suite
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Actualités
22 nov. 2018
ServiceNow France : « Nous projetons une croissance supérieure à 50 % »
Lors du Now Summit Paris, Bruno Buffenoir, responsable de la filiale française de ServiceNow s'est entretenu avec LeMagIT sur la situation locale de l'éditeur, sur le nouveau positionnement de sa plateforme et sur les différences avec les concurrents comme PeopleDoc, Workday, Salesforce ou Pega. Lire la suite
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Actualités
11 oct. 2018
FriendlyData : ServiceNow poursuit ses emplettes dans les interfaces conversationnelles
Après le rachat de Parlo et le lancement de ses premiers bots, ServiceNow a acquis une autre startup spécialisée des requêtes en langage naturel. Le but est de simplifier l'accès à ses outils, au-delà de l'ITSM, à des utilisateurs de plus en plus métiers. Lire la suite
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Actualités
17 sept. 2018
Magic Quadrant ITSM 2018 : ServiceNow toujours plus dominateur, satisfécits pour Ivanti et EasyVista
Le marché connait une forme de statu quo après le Big Bang du cloud de la décennie passée. Le cabinet Gartner constate les difficultés des historiques et entérine l'ultra-domination du Salesforce de l'ITSM. Lire la suite
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Actualités
18 mai 2018
Knowledge 18 : ServiceNow sort son bot et précise sa feuille de route
ServiceNow a conçu un agent virtuel pour automatiser les demandes répétitives des utilisateurs IT, mais aussi métiers. L'édition 2018 de son évènement annuel a montré un éditeur qui se diversifie de plus en plus de l'ITSM vers les services, RH et CRM en tête. Lire la suite
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Actualités
17 mai 2018
ServiceNow se positionne sur DevOps
ServiceNow a pris la décision de devenir un acteur majeur du marché DevOps en faisant aussi de sa Now Platform un moteur de développement. Le but : pouvoir créer le plus rapidement possible des applications cloud. Lire la suite
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Actualités
30 avr. 2018
Gestion de licences logicielles : ServiceNow rachète VendorHawk pour mieux contrôler le SaaS
ServiceNow, le Salesforce de l'ITSM, étend la portée de son offre de gestion des actifs informatiques. Le but est d'aider les entreprises à optimiser leurs abonnements Cloud, au moment où le Shadow IT n'a jamais été aussi fort sous l'influence du SaaS. Lire la suite
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Projet IT
13 oct. 2017
Comment Michelin reprend en main son IT avec ITIL
La DSI Michelin sort de la culture d'externalisation totale pour reprendre en interne la gestion de l'intégration des systèmes. Une démarche qui passe avant tout par ITIL et une CMDB. Lire la suite
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Actualités
06 oct. 2017
NowForum 2017 : ServiceNow au-delà de l’ITSM
Huit cent cinquante personnes étaient attendues à la Grande Arche de la Défense pour la 5ème édition de NowForum, la conférence utilisateur annuelle de ServiceNow. Une édition 2017 marquée par les témoignages des clients de l'éditeur dont les usages dépassent désormais l'ITSM. Lire la suite
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Conseil
19 juil. 2017
ITSM : Gartner recommande de ne pas dissocier base de connaissance et processus métier
Dans une note de recherche, le cabinet d’analyste évoque la nécessité de mieux sensibiliser les responsables des services IT au maintien des bases de connaissances en interne. Rapprocher celle-ci des processus clé de l’entreprise, faciliter l’accès et la mise à jour et mesurer les performances font partie des recommandations. Lire la suite
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Actualités
20 juin 2017
ITSM : ServiceNow cherche sa croissance future auprès des métiers
Restructuré ServiceNow est en ordre de bataille pour appliquer son plan de conquête 2020. Le spécialiste de l’ITSM monte en puissance dans les services métiers. Et innove avec l’arrivée de l’IA au cœur de sa plateforme. Lire la suite
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Projet IT
22 mai 2017
Les aéroports du Manchester Airport Group migrent vers le Cloud
Le MAG gère des aéroports aux quatre coins de l’Angleterre (et pas qu’à Manchester). A la faveur d’un renouvellement de contrats, le groupe au 700 millions de £ de CA a internalisé son ITSM avec ServiceNow. Et fait le grand saut dans le Cloud de SAP. Lire la suite
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Projet IT
01 mars 2017
Kuehne + Nagel passe de l’Asset Management au portail de services IT
Après avoir déployé une solution de gestion de parc IT, la société de transport et de logistique a fait évoluer ses outils EasyVista de gestion de processus aux départements métiers. Un portail de services est désormais en place pour capter les demandes en termes de formation et d’achats IT. Lire la suite
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Definition
02 août 2016
ITSM (Gestion des services informatiques)
La gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM) décrit une approche stratégique de la conception, la livraison, la gestion et l’amélioration de la façon d’utiliser les technologies de l’information (ou IT, Information Technology) dans l’entreprise. Lire la suite
