ITSM, Case Management, Enterprise Service Management
L’ITSM gère la manière de fournir des services ou des équipements IT aux utilisateurs. L’ESM (Enterprise Service Management) étend cette logique de « case management » à tous les domaines de l’entreprise (RH, finance, juridique, etc.) dans une logique transverse.
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Projet IT
12 mars 2026
Reconversion des militaires : Défense Mobilité mise sur le low-code pour simplifier les parcours
Afin de fluidifier les démarches administratives (lors de la reconversion professionnelle du personnel militaire et civil des armées françaises), le service Défense Mobilité a déployé une plateforme unifiée, développée sur la base de la suite low-code Pegasystems. La solution de l’éditeur américain est hébergée au sein d’une instance SecNumCloud d’OVH. Lire la suite
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Actualités
10 mars 2026
Agentforce Contact Center : Salesforce infuse l’IA agentique dans son offre CCaaS
L’IA agentique fait pousser des ailes à Salesforce qui entend renforcer sa place au sein des centres de contact. Le géant du CRM lance une solution dédiée afin de tester si elle peut remplacer doucement, mais sûrement les services comme Genesys ou NICE en jouant sur l’unification de données et l’IA agentique. Lire la suite
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Dans ce numéro:
- Comment calculer le ROI de la cybersécurité pour le PDG et le conseil d’administration
- Ready for IT : quel ROI pour la cybersécurité ?
- Mettre en œuvre une stratégie de sécurité basée sur les risques en 5 étapes
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Actualités
04 nov. 2019
OVH passe son service clients sous ServiceNow
OVHCloud, ex-OVH, va déployer le CSM de ServiceNow pour automatiser les remontées d'informations opérationnelles IT à son support. L'accord laisse entrapercevoir la possibilité d'un SaaS de ServiceNow sur l'infrastructure d'OVH, à l'abri de la législation américaine. Lire la suite
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Actualités
29 oct. 2019
Bill McDermott rejoint ServiceNow : qu'en disent les analystes ?
L'ancien PDG de SAP va poser ses valises chez l'éditeur historique d'ITSM. Un très bon choix pour les deux parties, estiment les analystes, qui voient dans cette arrivée la confirmation des velléités de ServiceNow dans les applications métiers. Lire la suite
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Actualités
15 oct. 2019
ServiceNow de plus en plus orienté métiers
La sortie de « New York », la nouvelle mise à jour semestrielle de la plateforme de ServiceNow, traduit une stratégie de conquête de plus en plus généraliste et de plus en plus affirmée. Lire la suite
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Actualités
01 juil. 2019
SaaS : la stratégie de Zoho pour conquérir le monde (des ETI)
Zoho est un CRM. Mais pas que. ITSM, collaboration, gestion financière et marketing, e-commerce : sa suite B2B est une des plus fournies du marché. Son responsable Europe explique comment l'éditeur Indien arrive à tout faire en interne et ce qu'il nous réserve pour l'avenir. Lire la suite
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Opinion
12 avr. 2019
Le ServiceNow nouveau est arrivé (3/3) : outils de développement et « plateforme transverse »
Dans un entretien exclusif, ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM et évoque ce qui en fait une vraie « plateforme », un terme souvent galvaudé mais qui reprend son sens avec les processus transverses qu'entend gérer l'éditeur. Lire la suite
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Opinion
09 avr. 2019
Le ServiceNow nouveau est arrivé (part 2 : les services clients)
Dans un entretien exclusif, ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM vers le service client qui en fait un concurrent de Salesforce et de ZenDesk. Lire la suite
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Opinion
04 avr. 2019
Le ServiceNow nouveau est arrivé (partie 1 : les services RH)
Dans un entretien exclusif ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM vers les services RH, qui en fait un concurrent de PeopleDoc et de NeoCase. Lire la suite
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Conseil
19 mars 2019
ITSM, ITAM, ITOM : quelles différences ?
« CRM de l'IT ». « ERP de la DSI ». Les métaphores ne manquent pas pour tenter d'expliquer ce que sont ces trois familles d'outils dédiés à la gestion de l'IT. Matthieu de Montvallon, expert du domaine, les définit clairement. Lire la suite
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Projet IT
18 déc. 2018
La Mairie de Paris change son ITSM
A l’issue du regroupement de l’ensemble de ses DSI, la Mairie de Paris s’est dotée d’un outil d’ITSM commun. EasyVista assure désormais le « ticketing » pour 90 000 agents et contractant de la capitale. Lire la suite
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Actualités
22 nov. 2018
ServiceNow France : « Nous projetons une croissance supérieure à 50 % »
Lors du Now Summit Paris, Bruno Buffenoir, responsable de la filiale française de ServiceNow s'est entretenu avec LeMagIT sur la situation locale de l'éditeur, sur le nouveau positionnement de sa plateforme et sur les différences avec les concurrents comme PeopleDoc, Workday, Salesforce ou Pega. Lire la suite
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Actualités
11 oct. 2018
FriendlyData : ServiceNow poursuit ses emplettes dans les interfaces conversationnelles
Après le rachat de Parlo et le lancement de ses premiers bots, ServiceNow a acquis une autre startup spécialisée des requêtes en langage naturel. Le but est de simplifier l'accès à ses outils, au-delà de l'ITSM, à des utilisateurs de plus en plus métiers. Lire la suite
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Actualités
17 sept. 2018
Magic Quadrant ITSM 2018 : ServiceNow toujours plus dominateur, satisfécits pour Ivanti et EasyVista
Le marché connait une forme de statu quo après le Big Bang du cloud de la décennie passée. Le cabinet Gartner constate les difficultés des historiques et entérine l'ultra-domination du Salesforce de l'ITSM. Lire la suite
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Actualités
18 mai 2018
Knowledge 18 : ServiceNow sort son bot et précise sa feuille de route
ServiceNow a conçu un agent virtuel pour automatiser les demandes répétitives des utilisateurs IT, mais aussi métiers. L'édition 2018 de son évènement annuel a montré un éditeur qui se diversifie de plus en plus de l'ITSM vers les services, RH et CRM en tête. Lire la suite
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Actualités
17 mai 2018
ServiceNow se positionne sur DevOps
ServiceNow a pris la décision de devenir un acteur majeur du marché DevOps en faisant aussi de sa Now Platform un moteur de développement. Le but : pouvoir créer le plus rapidement possible des applications cloud. Lire la suite
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Actualités
30 avr. 2018
Gestion de licences logicielles : ServiceNow rachète VendorHawk pour mieux contrôler le SaaS
ServiceNow, le Salesforce de l'ITSM, étend la portée de son offre de gestion des actifs informatiques. Le but est d'aider les entreprises à optimiser leurs abonnements Cloud, au moment où le Shadow IT n'a jamais été aussi fort sous l'influence du SaaS. Lire la suite
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Projet IT
13 oct. 2017
Comment Michelin reprend en main son IT avec ITIL
La DSI Michelin sort de la culture d'externalisation totale pour reprendre en interne la gestion de l'intégration des systèmes. Une démarche qui passe avant tout par ITIL et une CMDB. Lire la suite
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Actualités
06 oct. 2017
NowForum 2017 : ServiceNow au-delà de l’ITSM
Huit cent cinquante personnes étaient attendues à la Grande Arche de la Défense pour la 5ème édition de NowForum, la conférence utilisateur annuelle de ServiceNow. Une édition 2017 marquée par les témoignages des clients de l'éditeur dont les usages dépassent désormais l'ITSM. Lire la suite
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Conseil
19 juil. 2017
ITSM : Gartner recommande de ne pas dissocier base de connaissance et processus métier
Dans une note de recherche, le cabinet d’analyste évoque la nécessité de mieux sensibiliser les responsables des services IT au maintien des bases de connaissances en interne. Rapprocher celle-ci des processus clé de l’entreprise, faciliter l’accès et la mise à jour et mesurer les performances font partie des recommandations. Lire la suite
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Actualités
20 juin 2017
ITSM : ServiceNow cherche sa croissance future auprès des métiers
Restructuré ServiceNow est en ordre de bataille pour appliquer son plan de conquête 2020. Le spécialiste de l’ITSM monte en puissance dans les services métiers. Et innove avec l’arrivée de l’IA au cœur de sa plateforme. Lire la suite
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Projet IT
22 mai 2017
Les aéroports du Manchester Airport Group migrent vers le Cloud
Le MAG gère des aéroports aux quatre coins de l’Angleterre (et pas qu’à Manchester). A la faveur d’un renouvellement de contrats, le groupe au 700 millions de £ de CA a internalisé son ITSM avec ServiceNow. Et fait le grand saut dans le Cloud de SAP. Lire la suite
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Projet IT
01 mars 2017
Kuehne + Nagel passe de l’Asset Management au portail de services IT
Après avoir déployé une solution de gestion de parc IT, la société de transport et de logistique a fait évoluer ses outils EasyVista de gestion de processus aux départements métiers. Un portail de services est désormais en place pour capter les demandes en termes de formation et d’achats IT. Lire la suite
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Definition
02 août 2016
ITSM (Gestion des services informatiques)
La gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM) décrit une approche stratégique de la conception, la livraison, la gestion et l’amélioration de la façon d’utiliser les technologies de l’information (ou IT, Information Technology) dans l’entreprise. Lire la suite
