Gestion de la relation client (CRM)

Applications et données 20 – DAF : la fonction finance fait sa révolution numérique

Dans ce numéro : les différentes facettes de la transformation numérique des DAF ; les évolutions technologiques à venir qui devraient modifier les outils comptables ; une analyse du rapport de l’ADEME et ARCEP sur l’empreinte du numérique ; un retour sur les coûts du cloud ; et une fiche pratique pour tout comprendre sur les CDP. Lire la suite

Applications & Données n° 20 : la DAF fait sa révolution numérique

Le nouveau numéro de notre revue dédiée aux applications et à la gestion des données est sorti. Ce trimestre : un dossier sur la transformation digitale de la fonction finance, les leviers pour un numérique plus durable, l’intérêt d’une CDP pour le CX et un dossier sur les coûts du cloud. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

SaaS : Sastrify, l’éditeur qui murmure à l’oreille des éditeurs trop gourmands

Le Cigref s’agace des comportements déloyaux de certains éditeurs SaaS alors que les entreprises sont de plus en plus dépendantes du cloud. L’Allemand Sastrify, lui aussi SaaS, observe ces tensions et s’efforce d’armer ses utilisateurs. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Firefly : l’IA générative d’Adobe pour les créatifs et les marketeurs

Firefly, le nouveau générateur d’images d’Adobe a été entraîné sur des millions de contenus de Stock, en respectant les droits d’auteurs, insiste l’éditeur qui dévoile aussi des fonctionnalités à base de LLM dans Experience Cloud. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

SAP vend Qualtrics dans un contexte de fortes turbulences pour l’expérience client

Après cinq années passées dans le giron de SAP, Qualtrics va être vendu à des fonds et redevenir une société indépendante. Ironie du calendrier : le contexte des relations clients se tend comme jamais aux États-Unis. Lire la suite

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• Patrick Thibodeau, Editor at Large
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Einstein GPT : Salesforce entre dans la danse de l’IA générative

Lors de son événement TrailblazerDX, Salesforce a annoncé la création de la gamme de produits Einstein GPT, en collaboration avec OpenAI. Il s’agit d’infuser le modèle de langage GPT 3.5 dans son CRM. S’il semble surfer sur la popularité du spécialiste de l’IA et de son application ChatGPT, Salesforce affiche une certaine prudence dans l’utilisation de la technologie. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Mary Reines, News Writer

Data Management : les éditeurs ciblent eux aussi les opérateurs télécoms

Lors du Mobile World Congress 2023, les équipementiers et les spécialistes de l’infrastructure n’étaient pas les seuls à cibler les opérateurs télécoms. Google Cloud, Snowflake et Salesforce ont tous trois profité de la grand-messe de Barcelone pour présenter des solutions censées répondre aux besoins de ces acteurs. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Eric Avidon, TechTarget

Le temps est venu pour SAP de passer à la concrétisation des promesses (USF)

Pour l’association des utilisateurs francophones de SAP, Gérald Karsenti a amené une nouvelle culture, plus proche des clients, chez SAP France. Son successeur, qu’elle accueille positivement, aura pour mission de tenir ces promesses d’évolution (cloud souverain, écoutes des besoins, etc.). Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Automotive Cloud : Salesforce espère convaincre la filière automobile

Lors de Dreamforce 2022, Salesforce a présenté son douzième vertical, Automotive Cloud. La deuxième mouture du produit est disponible dans la mise à jour Spring’23 de la plateforme CRM et Salesforce compte bien séduire ses clients existants et des nouveaux venus de la filière automobile. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Comment et pourquoi intégrer votre plateforme d’e-commerce dans votre CMS

Les systèmes d’e-commerce et de gestion de contenus ont des objets différents, mais très liés. Leur intégration comporte des difficultés. Les organisations doivent s’y préparer pour jeter un pont entre commerciaux et marketing. Lire la suite

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• Geoffrey Bock, Bock & Company

Orchestration de flux de données : conseils pour une activation marketing rationalisée

L’orchestration des données permet de ne récupérer que les informations utiles pour la vision omnicanal pertinente et la connaissance fine des clients. Le responsable Data d’Arcane explique comment la mettre en place et ses bénéfices pour le marketing digital. Lire la suite

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• Denis Ravera, Head of Data chez Arcane

CX : les tendances à gérer en 2023 (et comment les outiller)

Vision 360° des clients, personnalisation, sentiment de communauté, analyse de sentiments, dialogue facilité avec les marques, CX sans couture : deux études de Twilio et de Zendesk résument les défis métiers et IT qui attendent les responsables marketing. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Gérald Karsenti quitte SAP et le monde de la Tech

Le PDG de SAP France depuis cinq ans et figure emblématique de l’IT française, Gérald Karsenti annonce son départ de l’éditeur allemand et sa retraite du monde de la Tech. Son DG, venu de Salesforce en 2022, Olivier Nollent prend sa succession. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Customer Data Platform (CDP) : définition et intérêt pour le marketing

Une CDP est une application qui centralise, réconcilie, unifie et rend exploitable les données clients, pour avoir une vision 360° de chaque acheteur et personnaliser les actions marketing. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Les bienfaits des Référentiels Clients Uniques virtualisés face au client « puzzle »

Les Référentiels Clients Uniques (RCU) sont à un point de bascule. Leur virtualisation permet de mieux répondre aux besoins actuels de compréhension de chaque client, individuellement, et en temps réel. Le président de la CDP française imagino, Stéphane Dehoche explique pourquoi. Lire la suite

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• Stéphane Dehoche, CEO imagino

Métavers (metaverse)

Le métavers (ou metaverse en anglais) est un univers virtuel, immersif, persistant et unifié. À l’heure actuelle seuls plusieurs métavers épars, non reliés entre eux, existent. Dans le B2B, les métavers ont des perspectives d’usages qui vont du e-commerce au « Future of Work ». Lire la suite

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• Mary K. Pratt
• Diann Daniel, Executive Editor

L’architecture applicative composable, un parcours du combattant (Gartner)

Complexe, long et coûteux : Gartner prévient que les entreprises souhaitant tirer les bénéfices d’une architecture applicative composable à l’échelle de leur organisation devront payer un lourd tribut, d’autant plus si elles ne mettent pas en place les bonnes mesures. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

CRM : opération vue client à 360° pour Grands Moulins de Paris

En 2021, le meunier Grands Moulins de Paris entamait la refonte de sa relation client avec le déploiement progressif de fonctionnalités CRM. Principal objectif poursuivi : constituer une base de données unique de ses 10 000 clients. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Plateforme d’engagement client : Twilio mise beaucoup sur les API

La nouvelle plateforme d’engagement client de Twilio fusionne les services de messagerie de l’éditeur avec la CDP développée à l’origine par Segment. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Gaétan Raoul, LeMagIT

Marketing digital et CDP : la gestion des données devrait évoluer pour tirer parti de l’IA (étude)

Pour les professionnels français de l’IT et du marketing numérique, l’omnicanalité, l’Intelligence artificielle, l’attribution des campagnes et la personnalisation sont les objectifs qui devraient faire évoluer la gestion des données clients. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

WebEx One 2022 : vidéo asynchrone infusée à l’IA, watermarking… et Microsoft

Pour se relancer face à la concurrence, Cisco a multiplié les annonces d’alliance et d’améliorations de WebEx dans le collaboratif. Mais il mise aussi sur l’idée de continuer à étendre sa gamme au-delà de la visioconférence dans le CX et le support. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Guide d’achat : bien choisir son CRM

Ce guide aborde tous les points du parcours de décision d’achat d’un CRM pour n’en oublier aucun (identification des besoins, analyses des offres, short-list et sélection). Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

OpenText gagne en maturité dans le CX

Deux ans après sa sortie officielle, OpenText Experience Cloud trouve ses marques avec des intégrations – dont une avec Google BigQuery – qui permettent de réellement créer des expériences marketing modulaires, à partir de contenus et de données divers. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CRM : Microsoft veut simplifier le quotidien des commerciaux avec son offre Viva Sales

Viva Sales utilise l’intelligence artificielle pour prendre des notes, automatiser la saisie de données et gérer d’autres tâches répétitives. Un nouvel exemple de l’évolution des CRM vers une amélioration de l’expérience des commerciaux. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

Big Data et Machine Learning : comment faire de la vraie hyper personnalisation dans l’e-commerce ?

Qu’est-ce que l’hyper-profiling (ou hyper-personnalisation) ? Comment le mettre réellement en pratique dans l’e-commerce ? Réponse dans cette tribune du cabinet de conseils Daveo (Magellan Partners). Lire la suite

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• Domhnall Campbell, Cloud Architect chez Daveo (groupe Magellan Partners)

Genie : Salesforce affrète sa CDP pour le temps réel et l’automatisation

Lors de Dreamforce 2022, Salesforce a annoncé la disponibilité générale de Salesforce Genie, un renommage et une évolution de sa Customer Data Platform pour supporter l’ingestion et le traitement de données tierces en quasi-temps réel. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Don Fluckinger, Journaliste

Allopneus.com gonfle sa relation client au low-code

E-commerçant spécialisé dans la vente de pneumatiques, Allopneus a consolidé ses outils de gestion de la relation client et de données via une suite applicative intégrée. Pour personnaliser ses processus, il exploite désormais des fonctions conçues en low-code. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Salesforce ajoute des fonctions d’automatisation à Customer 360

Les prochaines fonctionnalités de Salesforce Customer 360 sont consacrées à l’automatisation liée aux données de la CDP pour les ventes, le marketing, le service et l’e-commerce. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste

Tout comprendre aux changements à la direction de SAP France

Gianmaria Perancin (président de l’USF) revient dans cet entretien, accordé au MagIT, sur les péripéties des départs surprises de l’ancien DG et de l’ex-COO de SAP France, sur la longue transition qui a suivi, et sur le profil très cloud du nouveau DG. Et il confirme à nouveau l’intérêt de ses membres pour un cloud européen. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Quelle différence entre données « zero-party » et données « first-party » ?

Les données de type « zero party » proviennent d’enquêtes et de sondages auprès des clients, tandis que les données « first party » sont l’interprétation de l’activité des clients. Le marketing a tout à gagner à utiliser les deux pour personnaliser ses actions. Lire la suite

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• Griffin LaFleur, Swing Education

Métavers : 10 pistes de cas d’usages professionnels

Les projets de métavers pourraient concerner des cas d’usage très divers. Voici quelques exemples B2B et B2C à explorer. Lire la suite

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• Mary K. Pratt

Les « Agences de Papa » tentent le métavers pour moderniser les ventes immobilières

Acteur 100 % en ligne de l’immobilier, les Agences de Papa développent un métavers pour combiner visites immersives et cryptoactifs (dont des NFT), afin de monétiser des services immobiliers et générer de nouveaux revenus. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Métavers : les analystes recommandent de se préparer

Le métavers est encore loin d’être une réalité. Mais de nombreuses entreprises explorent – en « pionnières » – les univers immersifs dans l’espoir d’en tirer les tout premiers avantages. Lire la suite

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• Cliff Saran, TechTarget - ComputerWeekly
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Stratégie CRM et CX : quelle différence entre « multicanal » et « omnicanal » ?

Un environnement CRM omnicanal est une évolution majeure du multicanal. Il unifie les canaux de communications et les données client qui en remontent, et il permet de basculer d’un canal à l’autre sans perdre d’information. Deux conditions indispensables pour une expérience client (CX) moderne. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CX : comment transformer son portail self-service de relation client en échec en seulement 7 étapes

Les plateformes clients en « libre-service » libèrent les agents du SAV des tâches les plus simples. Mais si elles ne sont pas à jour et modernisées en continu, elles peuvent tout aussi bien dégrader votre image de marque et créer de la frustration. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• George Lawton

Quelles différences entre une CDP et une DMP dans une stratégie marketing ?

Les Customer Data Platforms et les Data Management Platforms sont deux outils de gestion de données marketing très complémentaires du CRM. Voici les points clés pour bien les distinguer et bien les utiliser dans une stratégie de vision à 360° du client. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Scott Robinson, Analogica

CRM : 3 bonnes raisons d’avoir un Data Scientist dans son équipe CX

Les équipes responsables de l’expérience client (CX) n’ont habituellement pas de Data Scientist. Pourtant, en avoir un peut aider à extraire plus de valeur des données que ne le feraient un analyste CRM classique et un logiciel BI. Lire la suite

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• Scott Robinson, Analogica
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CRM

La gestion de la relation client (en français GRC, en anglais CRM pour Customer Relationship Management) désigne les pratiques, les stratégies et les outils technologies que les entreprises mettent en place pour gérer et analyser les interactions et les données clients. Lire la suite

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• La Rédaction TechTarget
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

CRM : l’Intelligence artificielle devient indispensable, mais elle ne remplace pas un bon commercial

L’intégration des technologies d’Intelligence artificielle dans les CRM est riche de promesses pour les forces de vente. Mais l’IA demande aussi des ressources et des commerciaux formés à son utilisation. Lire la suite

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• Ericka Chickowski
• La Rédaction

CRM : comment affiner sa short-list ?

Questionner concrètement les éditeurs CRM sur leurs capacités d’intégration de données et d’applications CX, sur leurs supports, et sur leurs options de personnalisation – ainsi que sur les coûts additionnels éventuels – aide à mieux différencier les offres. Lire la suite

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• La Rédaction
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Transformation numérique : les entreprises françaises dans le peloton de queue européen

La Commission européenne constate, avec la publication de l’indice DESI, que l’usage de l’IA et du Big Data n’est pas encore démocratisé sur le Vieux Continent et qu’il existe un fort écart entre PME et grands groupes. Quant à la France, elle est en retard sur les critères liés aux entreprises. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Comment leboncoin équipe son service client pour soutenir sa transformation et sa croissance

Le site de petites annonces a vu son audience exploser et ses services web se multiplier au fil des années. Pour accompagner cette croissance, sans dégrader la satisfaction client, leboncoin a réoutillé son service client. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

Caudalie retaille son site e-commerce pour faire fructifier ses ventes

La marque française de produits cosmétiques issus de la vigne, Caudalie a refondu son architecture e-commerce en combinant Adobe Commerce en back-office et une Progressive Web App en front. Objectif : améliorer l’expérience, quel que soit le type de visite. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Choix d’un CRM : commencez par anticiper les défis (et la manière de les relever)

Les suites CRM de gestion de la relation client ont de nombreux bénéfices. Mais elles posent aussi des défis que votre organisation doit s’assurer de savoir gérer, avant de sélectionner un tel outil. Voici les plus courants. Lire la suite

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• Reda Chouffani, Biz Technology Solutions

Stratégies CX : les nouveaux éléments qui font les meilleurs CRM

Les nouvelles exigences de l’expérience client (CX) redessinent les contours du CRM. Plus vaste, plus opérationnel et plus consommateur de données, le CRM devient une plateforme stratégique de gestion de la relation commerciale dans son ensemble, qui dépasse de loin la seule automatisation des forces de vente. Lire la suite

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• La Rédaction

Opérationnels, analytiques, collaboratifs : atouts et contraintes des grands types de CRM

Les CRM gèrent des problématiques clients de plus en plus vastes. Si l’opérationnel (vente, marketing, support) est leur champ d’application historique, ils ont aujourd’hui d’autres atouts dans la compréhension des données et la collaboration entre équipes. Lire la suite

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• La Rédaction

AXA explore le métavers

Casino, Carrefour, IKKS, Gucci. Les marques arrivent déjà sur les plateformes de métavers ouvertes comme The Sandbox. C’est aussi le cas de l’assureur Axa, qui expérimente plus qu’il ne développe de cas d’usage. Un retour d’expérience partagé lors du Salon e-Marketing Paris. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Le DAM de Keepeek s’ouvre aux plateformes en ligne

Les plateformes de création de médias riches (vidéo, podcasts, 3D, etc.) sont de plus en plus utilisées. L’éditeur breton Keepeek s’adapte à cette évolution avec une fonctionnalité pour intégrer ces contenus dans le référentiel unique de son Digital Asset Management. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Huddles : Slack ajoute la vidéo à sa fonctionnalité de réunions impromptues

Slack va proposer des réunions vidéo dans Huddles afin d’encourager les conversations rapides, non planifiées, sans passer par une application tierce comme Teams ou Zoom. Lire la suite

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• Mike Gleason, Journaliste

Métavers : « c’est vrai qu’aujourd’hui il y a plus d’interrogations que de réponses » (Adobe)

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Métavers : « c’est vrai qu’aujourd’hui il y a plus d’interrogations que de réponses » (Adobe)

Entretien. Le responsable Solution Consulting pour l’Europe de l’Ouest et du Sud chez Adobe évalue la maturité naissante des métavers et les usages concrets qui peuvent en être faits. Un échange réaliste et pragmatique, bien loin du buzz médiatique. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Freshworks : du support client à l’expérience client (CX)

L’éditeur d’origine indienne a packagé une offre SaaS à destination des PME pour leur donner une vue 360° de leurs clients, automatiser leurs processus marketing, et faire du CX. Lire la suite

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• Christophe Auffray, LeMagIT

DAM : bénéfices et défis de la gestion des actifs numériques

Le Digital Asset Management aide à gérer les contenus multimédias et constitue un outil essentiel pour les spécialistes du marketing. Mais n’étant pas sans contraintes, il est important de bien préparer sa mise en œuvre. Lire la suite

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• Geoffrey Bock, Bock & Company

ERP et CRM : Divalto pose ses SaaS sur IBM Cloud

L’éditeur alsacien de solutions métiers rationalise son infrastructure cloud en passant un accord exclusif avec IBM. Mais Divalto assure que sa stratégie d’indépendance technologique ne changera pas, et qu’« exclusif » ne signifie pas « captif ». Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Zendesk parle « conversation »

Lors de son évènement virtuel Relate, Zendesk a dévoilé de nouvelles fonctions placées sous le signe du « conversationnel » pour ses suites de gestion du service client et de support. Lire la suite

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• La Rédaction

Salesforce augmente les possibilités d’automatisation de Slack

Salesforce va permettre aux développeurs d’automatiser plus facilement des tâches entre Slack et ses autres produits grâce à un SDK et au low-code (Flow). Un des buts est d’améliorer la valeur perçue de son outil de collaboration d’équipe face à Teams. Lire la suite

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• La Rédaction

Field Services Management : Nomadia pousse la « logistique verte »

L’éditeur français a apporté plusieurs nouveautés à ses outils de répartition géographique et de gestion des tournées. Avec un fort accent sur l’analyse de la consommation de carburant des livreurs et l’empreinte carbone des déplacements. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Visio : Zoom se lance dans l’IA pour les forces de vente

L’intelligence artificielle de Zoom (IQ for Sales) peut analyser les appels des commerciaux pour en tirer des éléments qui permettront d’améliorer leurs techniques de vente. Une intégration avec Salesforce est disponible. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Adobe en mission pour expliquer le métavers aux entreprises

Pour Adobe, c’est presque une certitude. Les univers immersifs seront un élément du « mix marketing » de demain. L’éditeur muscle sa gamme d’outils 3D en conséquence, et il se prépare pour prêcher les bénéfices B2B aux entreprises du métavers. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce France : ses ambitions de croissance se frottent à la pénurie de talents

En pleine croissance, Salesforce investit en France et entend séduire les PME/PMI. Cependant, l’écosystème de l’éditeur doit faire face à la pénurie de talents. En réponse, le champion du CRM veut intensifier son approche low-code/no-code. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Hyperforce : Salesforce « explore » les capacités des clouds européens

Lors de la Salesforce World Tour Paris, le champion du CRM a dévoilé la disponibilité d’Hyperforce en France et sa volonté « d’explorer » les capacités des clouds français et européens. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Transformation digitale : Lush dépoussière son système d’authentification

À l’occasion d’une refonte de son site et de ses PoS en magasins pour simplifier l’expérience client, l’entreprise de cosmétique et de savons Lush s’est lancée dans un grand nettoyage de printemps de son système d’authentification. Un projet qui intervient dans une entreprise très attachée à l’éthique et au « fait maison », y compris dans l’IT. Lire la suite

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• Alex Scroxton, Journaliste Cybersécurité

ERP et CRM : Divalto mise sur la formation

Pour améliorer la valeur de son ERP et de son CRM pour les clients, et pour faire monter ses revendeurs en compétence, l’éditeur français Divalto s’était lancé en 2021 dans la certification Qualiopi pour les prestataires de formation. Il vient de l’obtenir. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

RPA : attention aux coûts cachés et à la consolidation du marché, alerte Gartner

Dans une note de recherche, Gartner rappelle que la RPA impose de négocier des clauses contractuelles spécifiques qui restent aujourd’hui mal cernées par les entreprises. Lire la suite

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• Cyrille Chausson, Rédacteur en Chef
• Gaétan Raoul, LeMagIT

Salesforce retravaille AppExchange en profondeur

Salesforce met à jour sa place de marché, AppExchange, pour mieux personnaliser les résultats de recherche en fonction des utilisateurs. Une nécessité pour une marketplace qui dépasse les 7 000 applications. Lire la suite

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• La Rédaction

Visio : atouts et bénéfices de la vidéo pour un centre d’appel

L’expérience client peut être améliorée en ajoutant un canal de communication qui s’appuie sur la vidéo. Plusieurs éditeurs poussent cette option. Souvent à raison, au regard des atouts des technologies de visio pour les call centers. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

Zoom lance sa propre solution pour centre de contact

Après l’échec du rachat de Five9, Zoom a décidé de développer sa propre offre de Contact Center as a Service (CCaaS) pour les centres d’appels dans un contexte où les entreprises cherchent à intégrer la vidéo dans leurs interactions avec les clients. Lire la suite

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• Mike Gleason, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA et automatisation : comment améliorer son service client

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Process mining : les premiers pas d’Appian  

Appian mise désormais sur la complémentarité du process mining avec les outils de sa plateforme de BPM et d’automatisation, afin de permettre une gestion de bout en bout des processus. Pour l’instant, Appian Process Mining demeure un outil complémentaire à sa plateforme. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Trois nouvelles intégrations entre Tableau et Salesforce

Dans le cadre de sa mise à jour Spring' 22, le géant du CRM a ajouté trois nouveaux outils alimentés par les capacités d’analytique augmentée fournies par Tableau. Lire la suite

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• Eric Avidon, TechTarget
• Gaétan Raoul, LeMagIT

Applications & Données n°15 : mieux que la « Privacy » du RGPD, la « protection des données »

Le nouveau numéro de notre revue dédiée aux applications et à la gestion des données est sorti. Ce trimestre : les bons conseils d’Airbus CyberSecurity pour dépasser le RGPD, Nestlé, Nexter, SNCF. Et un grand entretien avec Cegid sur son intégration de Talentsoft. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

RGPD : passez de la « privacy » à la « protection des données »

Dans ce nouveau numéro d’Applications et données, découvrez les conseils et retours d’expérience d’Airbus CyberSecurity, Nestlé, Nexter, SNCF et Cegid. Ces grands groupes et leurs responsables y parlent transformation IT, ERP, gestion des talents, protection des données, ou encore IA. Lire la suite

ERP : QAD se dote d’une plateforme de e-boutiques

En mettant la main sur l’éditeur de e-boutiques américain WebJaguar, QAD veut répondre aux besoins d’industriels du midmarket qui doivent de plus en plus gérer leurs distributions dans un contexte d’omnicanalité. Y compris en Europe. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

IA et automatisation : comment améliorer son service client

Dans un rapport riche d’enseignements, deux analystes de Forrester explorent les bénéfices de l’intelligence artificielle et de l’automatisation pour le service client. Ils en résument les principales conclusions pratiques et concrètes à retenir, et avertissent sur ce qu’il ne faut surtout pas faire. Lire la suite

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• Karine Cardona-Smits, senior analyste, Forrester - Ian Jacobs, analyste principal, Forrester

Comment ne pas se tromper de CRM ?

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Comment ne pas se tromper de CRM ?

Cet article propose une méthode pour choisir le bon CRM pour son entreprise, en passant en revue les points clefs à ne pas négliger dans la sélection de votre nouvelle plateforme, puis en les synthétisant dans une matrice. Lire la suite

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• Kurt Marko, MarkoInsights

Comment rendre son entreprise composable

Plusieurs experts et acteurs du secteur partagent leurs conseils sur la manière de développer une architecture logicielle composable, capable de rapidement s’adapter à l’évolution du marché. Lire la suite

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• Cliff Saran, TechTarget - ComputerWeekly
• Adrian Bridgwater

Plongée dans les coulisses IT d’Adobe

DSI d’Adobe, Cynthia Stoddard s’est entretenue avec les confrères anglais du MagIT sur les défis et les opportunités liés à la transformation numérique d’un grand éditeur de logiciels. Lire la suite

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• Mark Samuels

Quand le modèle On-Premise fait de la résistance

Attention ! Le cloud n’est pas l’unique modèle d’infrastructure, prévient Renaud Ghia. Le On-Premise aurait toujours de l’avenir, car il permet de garantir le contrôle, la sécurité et la confidentialité des données. Et d’assurer une forme d’indépendance technologique, soutient le président de Tixeo. Lire la suite

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• Renaud Ghia, Président de Tixeo

Slack améliore son outil d’automatisation de workflow

Slack a remanié Workflow Builder pour rendre l’automatisation des tâches entre applications métiers – dont Salesforce – aussi simple « qu’un jeu de Lego ». La nouvelle version de l’outil sera disponible l’année prochaine. Lire la suite

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• Mike Gleason, Journaliste

Comment Harmonie Mutuelle soigne l’efficacité de ses processus

Face à des processus hétérogènes, Harmonie Mutuelle a décidé dès la fin de l’année 2017 d’adopter le CASE Management pour harmoniser ses pratiques. Au prix de deux ans d’effort, la filiale de Vyv a compris la gestion de dossier et l’utilise pour refondre les échanges entre ses collaborateurs et ses adhérents. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Avec le SaaS, le besoin de support n’est pas mort

Le cloud séduit pour sa simplicité. Mais le SaaS n’est pas « out of the box » pour autant. De nombreux défis persistent (gestion des flux de données, backlogs, demande des utilisateurs, etc.) et ne sont pas couverts par le support de base, explique Anne Plese de Rimini Street. Lire la suite

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• Anne Plese – Sr. Director marketing produit, Rimini Street

Applications & Données n° 14 : l’Europe se penche sur l’IA et l’open source

Le nouveau numéro de notre revue dédiée aux applications et à la gestion des données est sorti. Ce trimestre : la prochaine réglementation de l’Europe sur l’IA, un dossier sur l’open source et la souveraineté IT, le Grand Paris et son BIM, et un entretien avec l’USF sur les préoccupations actuelles des clients de SAP. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

L’Union européenne pose les bases d’un RGPD de l’IA

Dans ce no : tout sur la prochaine réglementation de l’Europe sur l’IA, un dossier sur l’implication de l’open source français pour la souveraineté IT, 7 techniques essentielles de data mining, un retour d’expérience exceptionnel du Grand Paris sur son BIM et un entretien avec le président de l’USF sur les 3 sujets clés actuels des clients de SAP. Lire la suite

TechEd 2021 : SAP revient au low-code/no-code

Alors qu’il vantait les mérites de Ruum et son approche no-code l’année dernière, l’éditeur allemand mise désormais sur AppGyver pour fournir à ses clients utilisant SAP BTP des capacités low-code/no-code équivalentes à celles de Power Apps de Microsoft Azure. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Salesforce renforce par petites touches son vertical pour les producteurs de biens de consommation

Consumer Goods Cloud de Salesforce va s’enrichir de fonctionnalités pour mieux suivre la distribution chez les revendeurs et l’effet des promotions B2B. L’évolution traduit aussi une convergence avec les verticaux des ERP. Lire la suite

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• Don Fluckinger, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Microsoft ouvre sa Customer Experience Platform

Microsoft a regroupé plusieurs modules de sa gamme CRM – dont sa CDP – pour former une plateforme d’expérience client concurrente de celles d’Adobe, Salesforce ou Oracle. D’autres fonctionnalités CX sont en approche. Lire la suite

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• La Rédaction
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

Field Service : Salesforce joue lui aussi les cartes visio et réalité augmentée

Salesforce a présenté plusieurs ajouts pour renforcer sa suite de gestion des interventions terrain. Parmi eux, de nouveaux outils de développement pour personnaliser les applications, mais surtout l’IA et l’AR – une tendance de fond dans le secteur. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

Process Mining : Celonis affiche de fortes ambitions en France

Celonis, licorne munichoise valorisée à 11 milliards, a de fortes ambitions. Après un an de présence en France, le spécialiste du process mining compte bien convaincre les grands comptes et les ETI des qualités de sa plateforme. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Chez Air Canada, les données pilotent le fret aérien

Les indicateurs fondés sur les données et l’intelligence artificielle aident Air Canada à trouver une nouvelle voie commerciale pour développer son activité de fret en pleine pandémie. Lire la suite

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• Cliff Saran, TechTarget - ComputerWeekly

La Macif assure une transformation numérique iconoclaste

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La Macif assure une transformation numérique iconoclaste

La Macif est en pleine transformation. En 2018, la compagnie d’assurance s’est rapprochée d’Aesio et a entériné la création d’un nouveau groupe, actif depuis le 1er janvier 2021. La presse spécialisée évoque à présent un possible rachat d’Aviva par la Macif. Cette transformation passe évidemment aussi par le numérique. Mais pas n’importe comment ni en succombant aux effets de mode. Retour sur un projet au long cours, souvent à contre-courant, mais particulièrement riche d’enseignements et de résultats. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT

Centres d’appel : Five9 refuse de se vendre à Zoom

Les actionnaires de Five9 ont rejeté l’offre de 14,7 milliards de dollars de Zoom. Les deux acteurs continueront néanmoins à collaborer pour équiper les call centers. Zoom pourrait revenir à la charge. Lire la suite

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• Mike Gleason, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

« QG numérique » : Salesforce entremêle ses solutions avec Slack

Lors de la conférence virtuelle Dreamforce 2021, Salesforce a annoncé seize nouvelles intégrations avec Slack pour faire de l’outil de collaboration un « QG numérique », ce qui passe aussi par des intégrations avec des outils d’intégration, low-code ou non. Lire la suite

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• Gaétan Raoul, LeMagIT
• Don Fluckinger, Journaliste

Oracle lance Oracle Fusion Marketing pour rapprocher marketeurs et commerciaux

Pour Oracle, les CRM ont échoué à aider les commerciaux à vendre plus. Ces outils seraient trop déconnectés des phases en amont du marketing. Sa nouvelle offre veut y remédier avec un « middleware d’orchestration de campagne ». Et beaucoup d’IA. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Zoom pousse la vidéo dans le contact client

L’éditeur de visio Zoom vante les mérites de la vidéo dans la relation client, le support et le SAV. Il lance un nouveau service dédié à ces fonctions, Video Engagement Center. Et espère qu’il sera un bon relais de croissance. Lire la suite

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• Mike Gleason, Journaliste
• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Nomadia : un nouvel acteur français dans le Field Services

Le rapprochement de trois éditeurs – GeoConcept, Danem, B&B Market – donne naissance à un acteur du FSM. L’intégration des solutions de la suite est en cours, avec en parallèle une migration vers l’infrastructure de Scaleway. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

Salesforce : les nouveautés 2022 de Sales Cloud en avant-première

Plus d’intégration avec Slack pour gérer des ventes plus longues et plus complexes, support des modèles économiques par abonnement, et IA appliquée au « sales enablement » marqueront le CRM de Salesforce en 2022. Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint
• Don Fluckinger, Journaliste

Rachat de Zimit : Workday se dote d’un CPQ

Workday avait déjà investi dans Zimit. Il le rachète pour enrichir son offre d’automatisation des services professionnels (PSA). Un pas de plus vers l’opérationnel, voire le CRM ? Lire la suite

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• Philippe Ducellier, Rédacteur en chef adjoint

« Guide Dogs » se laisse guider par la data science

Pour moderniser ses process, Guide Dogs, le plus grand éleveur de chiens guides au monde, fait le pari de l’IA, du prédictif… Et d’un Dog Relationship Management (sur Salesforce). Lire la suite

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• Brian McKenna, ComputerWeekly (groupe Techtarget)